聚焦3.15 | 在飞猪5000+办签证，翻译件说毁就毁？消费者：这钱花得太冤了！

在数字消费日益普及的当下，线上代办等数字服务已成为大众日常消费的重要选择，但服务标准模糊、数字成果交付缺失、售后维权不畅、平台监管缺位等痛点也随之显现。

2026年3月，经济导报记者接到消费者张丽（化名）投诉，反映其在飞猪旅行平台下单签证代办服务被拒签后，遭遇商家全额扣费、付费翻译件拒绝交付等问题，后续向平台投诉维权时，又面临平台处理不透明、监管力度不足的困境。

签证拒签，付费翻译件被商家销毁 

张丽告诉经济导报记者，因有全家出国旅行计划，2026年1月13日，她在飞猪平台上海牛拓旅游专卖店（下称“上海牛拓”）下单了“新西兰个人旅游签证-家庭套餐+专业翻译”服务，付款金额为5145.15元。没想到，后续因其中一人的照片不符合新西兰驻华大使馆签证处要求，导致签证申请被拒签。

让张丽难以接受的是，上海牛拓通知她申请被拒签后，却以“保护客户隐私，签证出结果后所有文件已销毁”为由，拒绝向她提供制作的签证材料翻译件。

“所下单的商品页面明确列出服务包含材料审核、翻译、制作送签，支付的总费用中也清晰包含商家服务费。” 张丽认为，这意味着她为“翻译”这项专业智力劳动支付了明确对价，购买了一项应可交付具体成果（翻译件）的服务。

张丽向上海牛拓提出，若重新申请，已完成的翻译应享优惠。然而商家却拒绝为其提供任何优惠，要求她就同一材料的翻译服务支付全额二次费用。张丽表示，这暴露出商家矛盾的逻辑：一方面声称服务已完成（故无优惠），另一方面拒绝交付任何服务成果（声称已销毁）。

张丽告诉经济导报记者，上海牛拓方面还向她出示了一份《温馨提示》截图，其中第二条写明：为保护客户隐私，签证出结果后视为办理结束，所有文件全部销毁，请自己保存好对应材料，我司无法再次提供，感谢配合！

经济导报记者注意到，这张截图在购买链接的底部，且对应文字较小，如不仔细阅读，很容易忽略。

山东隆谋律师事务所合伙人律师王维接受经济导报记者采访时表示，上述旅行社没有尽到合同履行的义务，应当交付翻译件。他表示：“根据双方约定，旅行社提供签证和翻译等服务，消费者已支付服务费用，既已完成合同约定的义务，根据法律文义解读，旅行社的义务是帮助消费者完成新西兰旅游签证的服务和专业翻译，既然旅行社未完成合同义务，消费者可要求其继续履行或者退还部分费用。”

王维表示，上述旅行社的“温馨提示”是减轻自己的义务，增加了消费者的义务，该行为在法律上属于格式条款。根据《民法典合同编通则解释》第十条，提供格式条款的一方应在合同订立时，采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意免除或者减轻其责任、排除或者限制对方权利等与对方有重大利害关系的异常条款。王维表示：“该旅行社的提示字体较小，没有尽到任何的提示作用，其提示条款可以视为无效。”

经济导报记者就此于3月12日致电联系上海牛拓，询问是否有整改措施等，但得到了否定答案。

上海牛拓工作人员表示，签证被拒系张丽方面提供的照片不符合要求，与旅行社无关。因为要保护消费者隐私，所以签证出结果后翻译件已销毁，不能提供给消费者。

向平台投诉维权，处理结果不透明 

因上海牛拓拒绝向其提供翻译件，张丽于2月25日向飞猪客服投诉商家，然而飞猪的处理结果也让她感到不满。

张丽表示，飞猪客服在收到投诉的第二天向她回电反馈，表示“已批评商家，并要求其提供翻译件，但商家仍以已销毁为由，拒绝提供”。 

飞猪客服还向张丽表示，会如实把商家违规的情况反馈给飞猪商务部门，商务部门一般会对上述商家采取限流、扣分等措施，且这些措施会对商家的实际经营产生影响。但对该旅行社的具体处罚细节、处罚执行进度，以及商家收到处罚后的整改态度和落实情况等，飞猪客服人员以内部信息为由拒绝透露。

此后，飞猪告知张丽，平台和商家的沟通结果为，商家和平台各向张丽赔付200元。

张丽认为，飞猪平台的处理方式展现了大平台在处理此类纠纷时可能存在无实质约束力、流程完全不透明、保障机制失灵等缺陷。如飞猪平台所谓的“处理”实质上只是单向通知商家，商家若拒不执行或整改，平台既无强制力迫使其履行义务，也无透明机制向消费者说明将如何约束商家。

对此，王维表示：“正常来说，平台收到投诉后应当先核实情况。若问题较轻或属于可整改范畴，平台可先要求商家整改，并且将整改的情况反馈给消费者，以维护消费者的权利，这样同时也是维护平台的公平。若消费者对商家的整改不满意，可再次联系平台说明情况，要求进一步处理。”

张丽也对飞猪平台处理“涉事商家”的实际效果提出了质疑，她告诉经济导报记者：“在飞猪平台搜索新西兰签证，上海牛拓仍排在搜索推荐榜的第二位。”

针对张丽的质疑、律师的相关反馈等，经济导报记者于3月12日致电飞猪客服，询问平台方后续是否会有相关整改等。飞猪客服表示，会将记者反映的问题上报，且后续会有相关人员联系记者进行回复，但截至发稿，记者尚未收到任何回复。

（大众新闻·经济导报记者 贾义航）