真碰到职业打假，12315接诉员也不该吐槽“恶心”

日前，福州一男子因网购纠纷向12315投诉。电话挂断前，竟听到接线员向同事吐槽“又碰到职业打假了，非常恶心”。福州市监局通报：已对接诉员严肃批评，接诉员已向投诉人道歉。然而，当事人说：从未收到过该工作人员的道歉。

既已承诺道歉却未做到，实属不该。对此事理应继续追问下去，给公众一个负责任的交代。

电话挂断前的吐槽着实常见，但作为12315的工作人员肆意吐槽服务对象，还是令人非常不适。不仅没有礼貌，更违背工作人员的操守，显失专业性和人文温度，实则是不佳服务理念的体现。

好的服务理念，是急投诉者所急，忧投诉者所忧。在如实、详细记录对方诉求的前提下，把相关工作落实好。电话还没挂断即吐槽的态度和做法，很难让人确信其会以为服务对象高度负责的精神去对接、追踪。

值得注意的是，接诉员吐槽的是职业打假。似乎这种行为缺乏正当性。殊不知，即便是职业打假，也应受到理性审视，予以客观评价，而不该另眼相待。事实上，一些职业打假者，也通过精准的举报，揭露了相关领域的问题，维护了公共利益。

关键在于，接诉员所谓的职业打假者所举报的到底是何事，所涉及的问题是否成立？投诉者的身份如何，与揭露的问题是否属实，本质上并不存在冲突。退一万步说，哪怕投诉者声名狼藉，只要投诉的问题不假，也应该受到应有的重视。

倘若相关接诉员连基本情况都没搞清楚就轻下结论，则有损热线设立的初衷及监管的公信力。

设立12315热线的目的是方便消费者举报投诉，掌握相关线索，及时消解遭遇的痛点和难点。消费者拨打热线，就是希望能被更高层级“看见”，从而消解其间的“肠梗阻”，一疏心结。某种意义上，12315热线也是一种“救命稻草”。在这种情况下，若投诉者的心意受阻，其失落的心情可想而知。

换言之，投诉者并非是对接线员斤斤计较，而是对服务过程中出现的落差深感不满。对此，相关部门绝不能只当成一个“花絮”来处理，而应当成工作作风问题严肃处理。

一些地方公共服务热线的服务意识减弱、服务功能弱化、服务程序脱节，是导致各种怪状出现的根本原因。为此，当举一反三地排查问题症结，进行专门治理，以杜绝此类现象再次发生。

（红星新闻特约评论员 伍里川）