聚焦3·15国际消费者权益日：解读消费维权新趋势 共筑品质消费新未来

大众网记者 张婷婷 魏现芳 秦建瓴 济南报道

　　山东省消费者协会副秘书长张有文做客演播间

在3·15国际消费者权益日来临之际，山东省消费者协会联合大众网·海报新闻共同推出了《聚焦3·15 提升消费品质》主题访谈节目。山东省消费者协会副秘书长张有文做客大众网·海报新闻演播室，就2025年山东省消费维权工作整体情况、消费投诉热点及2026年的消费维权年主题进行了详细解读。

　　山东省消费者协会副秘书长张有文

据张有文介绍，2025年全省消协组织共受理消费投诉2.3万余件，同比增长62.48%，帮助消费者挽回经济损失897万余元。从投诉性质来看，虚假宣传、质量、售后服务、合同和安全问题成为主要投诉点，其中虚假宣传问题占比最高，达到25.56%。与2024年相比，虚假宣传、合同、人格权益问题投诉量显著上升，而质量、售后服务、安全问题投诉量则有所下降。

消费维权投诉量显著增长 虚假宣传成焦点

张有文表示，从消费投诉热点来看，与民生密切相关的基础消费领域仍是监管与维权的主战场。商品类投诉中，食品类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量居前五位，与上个统计周期相比，交通工具类、首饰及文体用品类问题投诉量同比上升，食品类、日用商品类、服装鞋帽类问题投诉量同比下降，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为普通食品、汽车及零部件、服装、食用农产品、厨房电器类产品。其中食品领域问题位居商品类投诉首位，变质过期、虚假宣传、包装标识不规范以及缺斤短两等问题突出；家用电子电器领域受市场消费需求提升的影响，网红家电质量参差不齐、部分新型家电存在安全隐患，加之售后维修收费不透明、安装环节乱收辅材费等问题，成为消费者反映的重点；交通工具领域的问题则集中在核心部件故障、商家不履行售后承诺、销售环节虚假宣传等方面，此外，部分汽车统筹保险还存在理赔难、退保难等问题。

服务类投诉服务大类投诉中，教育培训服务类、生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、互联网服务类、电信服务类居于前五位，与上个统计周期相比，教育培训服务类、互联网服务类、电信服务类问题投诉量同比上升，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、公共设施服务类问题投诉量同比下降，在具体服务投诉中，投诉量居前的分别为技能培训服务、教育服务、移动通信服务。其中教育培训服务类投诉位居服务类投诉榜首，存在过度商业化营销、预付费资金链风险、退费难且合同条款模糊等问题；预付式消费领域的维权问题主要集中在美容美发、健身、餐饮等行业，因商家歇业易主导致消费者预存费用退款无门、霸王条款侵害消费者合法权益等情况时有发生。

此外，随着消费市场热点的变化，新的维权问题也逐步显现。当前黄金消费与投资需求日益旺盛，但部分商家存在黄金纯度与宣传不符、一口价黄金克重模糊、以旧换新规则不透明等问题，相关消费纠纷呈增长态势，也成为我省消费维权工作中新的关注点。

消费者维权指南：理性认知 多渠道维权

面对消费纠纷，张有文建议，消费者应树立理性认知，筑牢维权根基。他强调，消费者应提前了解相关商品或服务的标准、售后政策，对“低价陷阱”“虚假宣传”保持警惕，从源头降低消费纠纷发生概率。同时，消费者在交易全流程中需注重收集证据，包括发票、收据、支付记录等核心凭证，以及商家口头承诺的书面确认或电子证据。

发生消费纠纷后，消费者应遵循“协商优先、分级处置”原则。首先与商家积极沟通协商，争取达成一致解决方案；若协商无果，可向消费者协会或相关行业调解组织申请调解；若商家存在涉嫌违法违规行为，可向相关行政部门投诉举报；对于争议较大、涉及金额较高的纠纷，消费者可依法向人民法院提起诉讼。

理性认知，筑牢维权根基。理性维权的前提是树立正确的消费与维权观念。消费者应秉持诚信消费的理念，自觉遵守交易规则，合理行使维权权利，共同维护商家与消费者之间的双向信任，让消费市场的信任基石更加稳固。同时，消费者也应明晰依法维权的原则，即维权应基于客观事实和相关法律规定，积极主张自身合法权益。建议以平和理性的方式处理消费纠纷，通过合法途径表达诉求，更好地保障自身权益。

同时，广大消费者应注重提升自身知识素养和维权能力，提前了解相关商品或服务的标准、售后政策，对“低价陷阱”“虚假宣传”保持警惕，从源头降低消费纠纷发生概率。

事前防范为先，留存维权凭证。防范胜于补救，规范留存凭证是高效维权的关键。消费者在交易全流程中需注重收集证据，为可能的纠纷处置提供支撑。交易凭证要留存好，消费时，请务必索取并妥善保管发票、收据、支付记录、订单截图等核心凭证，明确商品名称、规格、价格、交易时间、商家信息等关键内容，避免因凭证缺失导致维权无据。承诺约定要固定好，商家口头承诺的退换货政策、质量保障、服务细则等，尽量要求以书面形式确认，或留存聊天记录、录音录像等电子证据，避免后续商家推诿扯皮。另外，商品信息要核对好。收到商品或接受服务后，及时核对外观、规格、数量、质量是否与约定一致，对易变质、易损耗商品当场查验，发现问题立即拍照、录像记录，明确问题与商品的关联性。

分级处置纠纷，高效理性维权。发生消费纠纷后，建议遵循“协商优先、分级处置”原则，有效维护自身合法权益。友好协商，高效化解。首先与商家或服务提供者积极沟通协商，清晰、客观说明问题，明确提出合法合理的诉求（如退换货、维修、赔偿等），并提供相关凭证支持。沟通时保持理性克制，避免言语冲突，争取达成一致解决方案。线上消费可通过平台客服介入协调，线下消费可直接联系经营者负责人，必要时可要求商家出具处理方案书面说明。申请调解，专业助力。若协商无果，可向消费者协会或相关行业调解组织申请调解。消费者可拨打当地消协或行业调解组织电话，也可通过全国消协智慧315微信小程序提交申请及相关证据材料进行调解。由相应调解组织依据相关法律法规进行调解。

行政举报，依法追责。若商家存在涉嫌违法违规行为，可向相关行政部门投诉举报。消费者可通过拨打12345政务服务热线等，如实反映情况，提交相关证据，由对应主管行政部门依法调查处理，对违法商家予以查处，维护市场秩序。

司法途径，终极保障。对于争议较大、涉及金额较高、经协商、调解、行政处理仍无法解决的纠纷，消费者可依法向人民法院提起诉讼，通过司法程序维护自身权益。诉讼前需整理完善证据材料，明确诉讼请求，必要时可咨询法律专业人士，提高诉讼成功率。

消费维权之路，理性为径、依法为纲。山东省消费者协会将持续畅通维权渠道，强化消费维权指导和监督，全力维护消费者合法权益，让每一位消费者都能安心消费、放心消费、舒心消费。

优化消费环境 助力“提升消费品质”

为强化消费者权益保护，更好满足人民群众日益增长的高品质生活需求，助力经济社会高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”。

张有文对这一主题进行了详细解读，他表示，“提升消费品质”年主题的涵义是，各级消协组织要履职尽责、守正创新，以提升消费品质为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。具体包括三方面：一是要提升商品服务质量，筑牢消费品质基础。二是要提升消费维权效能，增强消费品质保障。三是要持续优化消费环境，涵养消费品质生态。

多措并举、多元共治 共筑品质消费

围绕“提升消费品质”年主题，山东省消费者协会计划开展多项具体工作。包括做好消费维权年主题和“3·15”主题活动宣传工作、开展系列促消费活动、加强宣传教育引导针对性、深化消费谣言治理、持续加强消费监督、助推消费扩容升级、组织开展行业NPS口碑推荐调查、提高消费纠纷化解质效以及强化消费公益诉讼和诉讼支持等。

做好消费维权年主题和“3·15”主题活动宣传工作，大力提倡消费者权益保护的理念，扩大社会影响、凝聚社会共识，推进消费维权社会共治。

开展系列促消费活动，组织第三届“放心消费齐鲁行”活动、“金秋3・15购物节”活动，联合开展系列汽车、家装、家电等促消费公益活动，联合各市和部分县级消协推出地域特色产品、文化、旅游宣介模块，激发消费活力，助推供需对接。

宣传教育引导针对性，持续打造“鲁小满”发声品牌，及时回应社会关注；打造“消费指南针”IP，推出医疗美容、情感类消费、涉算法类消费、等实用指南；结合热点、节点发布消费提示；开展2025山东消费维权人物事迹、个人命名的消费维权工作室（驿站）推广活动，弘扬正能量。

深化消费谣言治理。持续发挥山东消费领域谣言治理平台作用，以“破除消费谣言、守护理性消费”为核心，针对热门消费谣言，通过专家、律师解读等形式进行辟谣，引导科学消费，压缩谣言传播空间，营造清朗消费环境。

持续加强消费监督，围绕国家和省惠及消费者政策和措施落实情况开展监督，组织对消费领域限制消费措施、设置不合理门槛、相关配套不到位等进行体察，联合相关部门治理限制消费措施。紧盯消费热点与新发展趋势，重点就涉情绪类、算法、人工智能应用等领域开展消费调查，推动行业规范。

助推消费扩容升级。组织老年消费品、营养补充剂等商品类比较试验，以及适配特殊群体等服务类比较试验，联合检测、鉴定机构开设商品类网上实验室，联合调查机构开设服务类网上实验室，帮助消费者科学选择商品和服务。

组织开展山东省行业NPS口碑推荐调查。选取省内具有代表性的消费场景进行行业NPS口碑推荐调查，公开发布口碑推荐指数，引导行业服务水平提升。

提高消费纠纷化解质效。打造一批消费纠纷一站式受理解决中心，构建“一窗受理、联动处置、全程跟进”新格局，力争让消费者维权一站解决。

强化消费公益诉讼和诉讼支持。对侵害众多不特定消费者的侵权行为依法提起公益诉讼，对侵害众多特定消费者权益的行为依法支持消费者提起集体诉讼，及时维护消费者的合法权益。

提升消费品质，既是民生所向，也是发展所需。张有文表示，山东省消费者协会将持续畅通维权渠道，强化消费维权指导和监督，全力维护消费者合法权益，让每一位消费者都能安心消费、放心消费、舒心消费。