投诉量降5.7% 满意率升4个百分点 “一降一升”背后的消费维权“成绩单”

全年受理消费工单总量同比下降5.7%，消费者满意率同比提升4个百分点；创新推出“齐小宝”智能维权助手使消费纠纷平均处置周期缩短60%，重点商圈纠纷化解率达90%以上。3月15日，淄博市临淄区市场监督管理局举办“3·15”国际消费者权益日纪念活动，发布2025年度消费维权“成绩单”。2025年以来，临淄区市场监管局以打造“放心消费在淄博”临淄样板为核心，坚守安全底线、优化消费环境、强化维权赋能，持续释放消费市场活力，为临淄区“五大战略”实施与“五城联建”注入强劲动能。

优化消费环境是提振消费和监管为民的重要抓手，临淄区全域推进放心消费创建工作走深走实，目前已累计培育省、市、区级放心消费单位2612家，构建起全方位、多层次的创建格局。同时，不断健全信用约束机制，扩大线下无理由退货与先行赔付覆盖面，引导商家承诺亮诺，推动消费维权从“事后处置”转向“事前预防”；切实提升公开监督质效，实施消费投诉信息线上线下“双公示”制度，以公开监督倒逼经营主体压实责任。

畅通高效的维权渠道是守护消费者合法权益的关键。临淄区市场监管局严格执行“2135”快速处置机制，搭建起200家企业线上争议解决渠道，2025年成功办结在线消费争议129件。在此基础上，全面推行消费领域先行赔付制度，累计办理先行赔付400余笔，赔付金额达5.8万余元。推进投诉举报处置标准化、流程化，实现消费工单受理量同比下降5.7%，消费者满意率提升4个百分点，形成“一降一升”的良好维权态势，确保消费者合理诉求件件有落实、事事有回音。

民生安全无小事。临淄区市场监管局聚焦食品、药品、产品质量和特种设备等关键领域，强化监管和技术支撑。深入开展校园食品安全、假劣肉制品等专项整治，依法取缔非法生猪屠宰窝点，完成监督抽检1932批次；扎实开展药品“清源”等专项整治，推进药品经营使用环节追溯体系建设；针对电动自行车、燃气用具、学生用品等重点工业产品抽检62批次，实现加油站抽检100%全覆盖；深化维保行业整治，在全市率先试点42台电梯“保险+维保+服务”新模式，有效提升特种设备安全保障水平。

数智赋能为消费维权提质增效按下“快进键”。2025年，临淄区市场监管局创新打造“齐小宝”智能维权助手，聚焦法规查询、疑难指导、纠纷调处三大核心场景，内置海量法律法规与典型案例，支持口语化提问与秒级检索，实现精准高效答疑。自应用以来，已累计解决基层维权难题600余件，将消费纠纷平均处置周期缩短60%，重点商圈纠纷化解率达90%以上，真正实现消费纠纷“不出圈、不激化”。目前，“齐小宝”已在全市市场监管系统推广试用，成为基层维权的重要支撑。

从严执法办案是净化消费生态的重要保障。临淄区市场监管局紧盯群众急难愁盼问题，聚焦价格监管、虚假宣传等重点领域，集中攻坚民生类突出问题，全力突破重点难点案件，实现非法添加食品类案件提质增效、商业贿赂案件“零突破”。同时，推行服务型执法，全年依法适用减轻、免罚、不予处罚102件，减免罚没金额539万余元，切实为市场主体纾困减负，以刚性执法守护市场公平正义，持续规范市场秩序、优化消费环境。

为推动“十五五”实现良好开局，2026年，临淄区市场监管局将以服务高质量发展为主线，把“两抓两促”的部署要求转化为推动市场发展的具体实践，实施产业支撑更坚实、营商环境更温暖、推动消费更放心、安全防线更牢固“四大行动”，全力守护好每一位消费者的合法权益，为推动临淄区消费市场持续健康发展贡献市场监管力量。

（大众新闻·鲁中晨报记者 李鸿斐 通讯员 曹诗雅）