用“泉心守护”换您消费“泉放心”——济南市消费者协会全力营造放心消费环境

市民体验珠宝玉石检测。

济南“3·15”国际消费者权益日主题活动。

惠民活动。

街角处的小店，一句“七天无理由退换货”的承诺，热了市井;

扫码支付的瞬间，一个“预付消费全程安心”的界面，护住了心安;

消费维权服务站的长桌边，一次握手言和后的会心一笑，暖透了商圈。

在济南，放心消费从不是抽象的口号，而是浸润在柴米油盐里的踏实。从商圈到小巷，从线下体验到指尖交易，济南市消费者协会以“泉心”换“泉放心”的坚守，织起一张有温度、有力度、有深度的消费者权益保护网，让每一次选择都无后顾之忧，让每一份信任都落地有声。

过去一年，这张网越织越密，也越织越暖——

面对预付消费的“痛点”，他们敢破题、啃硬骨，创新监管模式，让消费者充值时不再忐忑;

面对市场环境“堵点”，他们出实招、求实效，优化消费环境，满意度在一次次改进中悄然攀升;

面对维权意识的“盲点”，他们沉下去、讲明白，将法律条文变成“家常话”，让宣传教育走进百姓心坎;

面对经营行为的“风险点”，他们早提醒、严把关，以监督指导守住市场底线，让规范有序成为消费底色;

面对消费纠纷的“燃眉点”，他们不推诿、不拖延，提升维权效能，让每一声“我要维权”都有回应，让每一次“我要退货”都顺顺当当。

从环境建设到消费监督，从宣传教育的春风化雨到维权服务的精准滴灌……济南市消费者协会聚焦“放心消费”，将一件件“关键小事”当成“心头大事”来办，最终汇成泉城百姓嘴边那句朴素的感慨——

“在泉城消费‘全放心’!”

这是百姓的口碑，更是市消费者协会交出的答卷。

1

预付有“宝”

是泉水边的安心事儿

“我们买了一年期的课程，这样还能享受原来的折扣!”在济南“预付宝”给孩子报了游泳课的李女士语气很轻快，“以前预付学费总是悬着心，现在钱进了‘保险箱’，余额随时可退!”她眼神中自然流露出的那份安心，正是时下许多泉城市民在预付消费时的共同感受。

为有效破解预付式消费维权难题，2025年初，市市场监管局、市消费者协会在全国创新推出“政府推动、平台保障、银行支持、商家积极、消费者满意”的预付消费“信托式”监管新模式，为预付资金装上“防盗门”，为商家配备“加油站”，更激活泉城消费市场的“一池春水”。

消费者“更安心”。消费者通过济南“预付宝”平台进行预付充值，预付资金将100%进入银行信托监管账户，实际消费后，资金逐笔结算到商家账户。消费者所购服务、消费次数、剩余钱数，笔笔账目清晰、一目了然、全程追溯。商家关店可退款，过期也可自动退款。

商家“有信心”。经营者可享受最大限度的专属融资支持，消费者预付到监管账户中的资金，经营者可免申即享较高的活期存款利率;经营者可申请免息信用支付支持，个人综合授信最高可达60万元，且免息还款期最长可达50天;经营者可在平台一键申请低息融资支持，最高可达300万元，其中，可最高提现50万元。

体验“很省心”。商家和消费者均不需要新开银行卡，商家按操作流程在支付宝注册立即开通。消费者在加入济南“预付宝”的门店，“扫一扫”店家的专属“预付宝”二维码，或搜索济南“预付宝”，直接进入消费界面选择相应需求便可。

既让消费者在预付消费时感受到守护的安心，又让商家在规范经营中感受到扶持的暖意……济南“预付宝”相关经验被国家市场监督管理总局、中国消费者协会在全国推广，获得国家发明专利授权，纳入国家标准化试点项目，获评济南市新型智慧城市创新应用场景特色

案例，成为2026年度山东省公务员考试

申论案例，入选济南市民生实事，获评济南市法治为民实事项目，并有效推进《济南市单用途预付卡管理条例》立法进程。

自上线以来，济南“预付宝”累计入驻商家2.2万余家，涵盖餐饮、教培、健身、宠物及零售等行业，为入驻商家提供低息或无息融资支持2800余万元，所收预付资金在平台内全额监管、全流程运转。

预付有“宝”，日子就有了妥妥的踏实劲儿。

商家签署“美好消费公约”。

商家入驻济南“预付宝”。

2

满意有“数”是烟火气里的乐呵事儿

“在商场一眼就看中了这套工艺品，和家里装修风格特别搭。”春节假期，外地游客王女士到济南旅游，顺便购置不少新物件，准备给家里增添几分意趣。

但没想到的是，快递到家拆开一看，摆在家中尺寸不合适。“外地买的，能退吗?”王女士心中犯了嘀咕，她拨通商家电话。店员语气温和，没有丝毫推托，“您寄回来就行，确认货品无损，我们马上办理退款。”

王女士心中的石头落地了，同时也让她对济南这座城市多了几分好感。“不仅能退，态度还特别好，没有遇到任何障碍。这次旅游，地方选对了，玩得开心，买得也舒心。”

其实，王女士的经历并非个例。商超柜台前，导购耐心讲解退换政策;街头小店里，贴着醒目的“无理由退货”承诺标识;菜市场里，摆放着智能防篡改、后台实时监控的“e秤准·放心秤”……这些看似寻常的买卖之间，藏着老百姓最朴素的期待，买得放心、用得放心。

“放心”，正是烟火气里最踏实的乐呵事儿。为了让这份乐呵更可持续，市消费者协会把优化消费环境当成一件大事儿来抓——

连续三年，将消费环境建设重点任务列入全市高质量发展综合绩效考核指标。组织召开全市放心消费环境建设推进会议，对消费者满意度评价工作进行安排部署，分析形势，查找不足，细化措施，哪个环节薄弱就补哪里，哪些短板突出就改哪里，让每一处短板都有“施工图”，全力推动全市消费环境建设再上新台阶。

更接地气的是，“放心消费基层行”系列活动的脚步迈进社区、乡镇，到多地开展调研暨消费体验活动，倾听企业诉求，调研维权服务站建设。放心消费的理念，就这样一点点渗进最基层的角落。

为了把脉问诊更精准，市消费者协会委托第三方机构开展消费者满意度预评价，覆盖全市15个区县(功能区)，运用线上调研、现场拦截调研等方式，收集样本4500余个。哪里的投诉多，哪里的服务差，哪里需要“补课”——一张张问卷、一组组数据，成了优化消费环境的“导航仪”。

消费环境好不好，得看百姓的“口碑秤”。在全国百所城市消费者满意度测评中，济南市位次连年大幅提升。

满意有了“数”，日子就有了稳稳的乐呵劲儿。

3

普法有“声”是巷子里的明白事儿

南部山区仲宫大集上，市消费者协会工作人员“支起摊”，举着两瓶酱油现场教学：“正品的生产日期是激光喷码，摸着有凹凸感，假的使点劲就能抹掉。”旁边还摆着几样山寨食品，大爷大妈们直摇头：“不仔细看，还真能上当!”

商圈的综合体里，济南“预付宝”推广展台前，工作人员拿着手机演示：“扫码充值，钱进监管账户，上一节课划一节的钱，剩下的钱随时可退。”市民纷纷表示：“最怕突然闭店，这下踏实了。”

在社区活动室内，工作人员拿着一盒“养生口服液”耐心讲解：“凡是说‘包治百病’的，让一次交几千上万的都要留心，保健食品不是药，治不了病。”老年学员们听得认真，有人掏出小本记，有人不时提出心中疑惑。

三个场景，三种节奏，却做着同一件事儿，市消费者协会尽己所能，让普法宣传离百姓近一点、再近一点——

“3·15”系列活动将声势拉满。省市区“三级联动”开展主题活动，组织宣传咨询服务进社区、进企业、进商超、进农村、进学校。通过多渠道宣传传播，发布典型案例，发放宣发资料超5000份，推送公益短信60余万条，刊发各类宣传报道70余条。

常态化消费教育细水长流。春节买年货怎么避坑?中秋选月饼有啥门道?来自市消费者协会的消费提示总是“准时送上”。消费提示138条，消协动态31条，案例分析35条，生活科普105条，热点话题33条，“3·15”系列宣传20条，权威发布法规54条……全年各类信息像一位“住”在手机里的老邻居，有事没事提醒两句。

为了让普法种子在老百姓心里扎得更深，市消费者协会总是把心思花在最接地气的地方——

将课堂搬进校园、将展台摆进社区，在小学的课堂上，孩子们学会了识别“三无”文具;在社区的活动室，大爷大妈拿着宣传页讨论刚学的维权知识。一场场活动，发出去的百余份资料，解答的数百次咨询，都成了埋在群众心里的“种子”。

精心打造一方“鉴真辨伪护航消费”假冒伪劣展示区。可互动体验，AI交互维权指南对热点问题随问随答，翻翻图集真假差异尽收眼底。可直观感受，药品、食品、化妆品、儿童用品等十余类日常商品一字排开，真伪并肩而立，并拆解核心鉴别技巧。展厅把专业监管变成老百姓看得懂、学得会、用得上的生活智慧。

普法有了“声”，日子就成了透亮的明白事儿。

4

监督有“力”是市场上的公道事儿

“这个饼皮颜色偏深，火候有点过了。”“豆沙馅非常细腻，口感不错。”这不是普通的品鉴会，而是一场关乎产品口碑的“特殊考试”。考生是“月饼”，评委是来自市消费者协会、市食品工业协会及相关部门的专家们。

10家本土骨干企业的20款热销产品摆开，广式的、苏式的，传统馅、新派馅琳琅满目。评委们依据GB/T19855-2023《月饼质量通则》，从专业角度对月饼的色泽、香气、滋味、形态等进行客观公正评价，一项项仔细打分，找出问题精准建议，评出优秀树立标杆。

更关键的是，市消费者协会借这场活动向全市月饼生产企业发出倡议：严守安全底线、弘扬匠心品质、诚信规范标识、遏制“天价”乱象、践行绿色包装，让月饼回归传统本味，回归大众消费，别让包装比馅料贵，别让噱头盖过品质。

这份监督的“硬核”，体现日常消费的方方面面——

家居卖场中，市消费者协会工作人员逐一走进品牌门店，“这套沙发的‘三包’凭证有吗?”“这个标签上的材质写得不规范，得改。”一处处细查、一句句叮嘱，督促商家把“售前-售中-售后”的服务体系建起来。

质量比较实验渗透生活日常，老百姓每天煮茶炖汤的养生壶，哪些品牌经得起考验，哪些存在安全隐患，用实打实的数据说话，让百姓多一份安心。

监督不光是“找茬”，还得“搭台”——

牵头举办“3·15金秋购物节”，确立公益合规原则，建立两级审核与“红黑榜”监管机制，招募审核31家企业。推出“三重补贴”让利举措，融合多元消费场景，推动参与企业开通和解通道，升级退换货承诺，通过立体宣传营造放心消费环境，实现消费促进与维权保障双提升。

联合省市场监管局、省消费者协会组织开展新能源汽车消费体验活动，考察企业生产、销售及维权情况，推动绿色消费理念普及，促进产业升级与消费升级良性互动。

监督还得“向前看”——

智能家居、养老服务、预付消费……这些新业态新领域，老百姓敢不敢消费、愿不愿消费，得有人盯着、管着、较着真。市消费者协会将对重点领域着力开展商品和服务调查、体验、评议及比较试验工作，发布客观翔实的消费指导信息，帮消费者擦亮眼、把好关。

监督有“力”，日子就有了杠杠的硬气劲儿。

5

维权有“站”是家门口的省心事儿

百姓遇到消费纠纷，最怕什

么?怕商家推三阻四、怕小事拖成大

事、怕跑断腿也讨不回一个说法。这一桩桩愁事，正是市消费者协会正在下大力气解开的“心结”。

为了让维权服务真正触手可及，市消费者协会紧盯痛点：基层维权力量薄弱，群众维权效率低。他们的“解题思路”很清晰、很务实——把维权的“站点”建到家门口，把贴心的“娘家人”送到群众身边。

一张覆盖全市的维权网络正加速铺开。

线下，依托商场、社区、协会、市场、矛调中心、综治中心等基层治理资源，在全市布局建设消费维权调解站点，让维权服务触手可及。线上，依托数字化平台与智能技术，构建协同高效的线上维权体系，实现一键直达、在线处置，让数据多跑路、群众少跑腿。

同时，组建专兼职结合的基层维权队伍，开展调解技能和法律知识专题培训，健全投诉受理、现场调解、结果反馈等闭环机制，将维权服务延伸至消费者身边，让小事不出场，让大事有指引，让群众消费更省心。

2025年，这份“省心”已经有了实实在在的温度——

一张张面孔，愁眉舒展了。645家经营者入驻“全国消协智慧315”平台，让消费纠纷在线和解通道越走越宽，全年投诉受理高效运转，为消费者挽回大量经济损失。

一支支队伍，本领练硬了。业务交流培训、知识竞赛、技能比武轮番上阵，在全省投诉调解技能大赛上，斩获团体二等奖及两个个人二等奖。定期分析投诉数据，形成季度报、半年报，28件典型案例上报中消协，发挥决策支持与风险预警作用。

这份“省心”还将更“聪明”、更精准、更贴近——

一串串数据，正变成“预警雷达”。充分运用中消协“智慧315”平台，结合自主建设的指挥中心，推动平台功能与本地需求深度融合，提升智能化处理能力，有效提高在线和解率和投诉调解成功率。

一个个案例，正走进“百姓生活”。聚焦消费重点领域，深化数据在消费风险预测预警、重点行业精准画像、政策制定参考等方面的深度应用，提升维权工作的预见性、针对性和精准性。筛选典型投诉案例定期发布，提升消费者风险防范意识。

维权有“站”，日子就有了贴心的省心劲儿。

……

消费一头连着经济大势，一头连着千家万户。市消费者协会用“泉心守护”，将“放心”二字写进泉城百姓的日常。

2026年，市消费者协会将聚焦“提升消费品质”，以更暖的温度、更实的力度、更深的精度，守护每一次选择、每一份信任，让“在泉城消费‘全放心’”成为这座城市最动听的消费宣言。(济南日报·爱济南记者　卢虹　摄影　张铭)

作者：卢虹 摄影 张铭 责任编辑：李欢