无限循环的客气礼貌 低水平“ai客服”成了消费者咨询反馈问题的“拦路虎”

想咨询系统升级，店铺、平台的客服热线全是ai接线。“用了5年的台灯，屏幕自己升级后就黑屏了，店铺却关了门，我该找谁去？”近日，王女士向本报记者反映了她遭遇的一件烦心事。

据王女士介绍，她于2021年在某平台购买了一款近千元的带有电子屏幕的智能台灯，2025年底，台灯的电子屏幕在自动进行系统升级后，出现了黑屏并无法开机。 “台灯能正常使用，就是电子屏幕怎么都开不了机，当初买这款台灯就是因为可以跟孩子打电话和视频，很方便。现在这项功能用不了了。”当她登录购物平台试图联系店铺的售后服务时，却发现当初购买的店铺已经“暂停营业”。

据王女士介绍，台灯在之前的使用过程中并没有出现此状况，现在台灯也已经出了质保期，想联系客服看看是否有解决办法时，线上联系客服始终无人应答，拨打服务热线只有ai客服“接招”，联系平台也是首先要过ai客服这一关。一次普通的技术咨询，变成了问题“原地踏步”。

随后记者拨打了此款智能台灯的售后客服热线，接通电话后，已经没有了人工客服的通道，电话中接听后，AI客服则表示有问题可以直接从专属的APP的后台上进行反馈，就直接自行挂断了电话。而购物平台那边，则需要AI客服先进行问题分类，然后识别成功消费者本人的订单号后，才能进入人工客服。

“出现问题后，我也多方了解了，看到很多购买的人都出现了黑屏的问题，大部分人选择了自行维修。”王女士无奈地表示。“主要是找了厂家找平台，找人工客服相当费劲，并且都需要等待反馈，还不知道是否能解决，所以算了吧，还不如我自己想办法。”虽然心里委屈，但考虑到需要投入的沟通成本和时间成本，只能放弃咨询，选择自行维修。

山东国曜琴岛律师事务所律师李立红表示，根据《消费者权益保护法》第八条，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。如果AI客服只能循环播放预设的话术，无法解答商品细节、售后政策等复杂问题，导致消费者无法了解真实情况，商家就未履行法定的真实、明确答复义务。另外，《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这意味着，消费者不仅有权自主选择经营者，还可以选择商品品种及服务方式，商家完全缺失人工服务或者刻意隐藏人工客服入口，本质上是限制消费者选择服务方式的权利，这是将商家的内部管理成本通过技术手段转嫁到消费者身上，如果因客服通道不畅导致消费者损失，经营者需承担违约责任。

遇到上述情况，消费者首先要固定证据，这是后续向监管部门投诉或诉讼的关键，通过录屏或录音，完整记录从进入店铺到寻找人工客服的过程，特别是AI客服的无效回复，证明AI无法解决实际问题，并收集实际损失的相关证据，向购物平台及政府渠道投诉，必要时可提起民事诉讼。（大众新闻记者 段学虎 杜美萱）