从“接线员”到“民情哨兵”：山大路街道洪北社区“热线管家”妙破基层治理困局

近年来，历城区山大路街道洪北社区在街道的统一指导下，积极探索基层治理新模式，将12345市民服务热线工作重心从“被动接单”向“主动治理”转移。社区以“热线管家”为重要支撑，精心构建起以“预防减量、阵地提效、品牌聚力”为内核的主动型治理体系，成功实现了矛盾纠纷在源头的有效化解，为基层治理注入了新的活力与智慧。

“热线管家”下沉一线，治理触角延伸末梢

“多亏热线管家巡查时发现我们楼下的井盖松动了，还没等我们打电话报修，物业就来人给修好了。”家住洪北社区的李大爷对社区的快速反应赞不绝口。

为了将问题解决在居民投诉之前，洪北社区创新建立了“网格化+热线预警”机制，而“热线管家”正是这一机制的关键枢纽。热线管家不再只是坐在办公室接收工单，而是深入网格，与网格员、楼栋长共同组成“民情前哨”。他们通过日常巡查走访、线上社群监测，主动发现环境卫生、公共设施、邻里纠纷等各类苗头性问题。

对于能当场解决的小微事项，热线管家直接启动“微循环”处置，现场协调、线上调解，力求将矛盾化解在萌芽状态。这种“主动感知、快速响应”的工作模式，不仅有效减少了重复投诉工单，更推动社区资源向事前防范和常态服务倾斜，显著提升了基层治理的整体效能。

服务阵地前移一步，居民诉求即刻办理

在强化“未诉先办”的同时，洪北社区也对“接诉即办”环节进行了系统性优化，而“热线管家”在此扮演着核心角色。社区在党群服务中心专门设立了“热线直诉点”，并配备专职“热线管家”，变线上流转为线下直办。居民有诉求，可以直接到点位上找“热线管家”面对面反映，享受从受理、协调到跟踪反馈的全程服务，大大增强了服务的温度与可及性。

同时，社区构建了“社区书记负总责、分管副主任牵头调度、热线管家协同跟进”的清晰责任体系。热线管家作为信息枢纽，不仅负责工单的精准派发和进度督办，对于超出社区职权的事项，还能迅速启动“街道—社区”联动机制，确保每一个诉求都能得到及时回应和有效解决。

从“接诉即办”到“未诉先办”，洪北社区通过“热线管家”这一小切口，做实了基层治理的大文章。这种主动作为、靠前服务的探索，不仅赢得了居民的广泛赞誉，也为新时代基层治理创新提供了有益的借鉴。（通讯员 尹紫薇）