平安人寿山东分公司：让保险服务的暖阳，照亮每一位老人的幸福晚年

在科技飞速发展的今天，当年轻人习惯于在指尖上完成投保、理赔时，许多老年人却因为不会操作智能手机、看不清屏幕上的小字，而被困在了“数字鸿沟”的这一端。如何让保险保障的成果惠及每一位银发族？平安人寿给出的答案是：用更精细、更温情的服务，在数字世界与传统柜面之间架起一座桥梁。

我们深知，对于许多老人而言，走进保险公司柜面不仅是为了办理业务，更是一种踏实与安心。因此，在大力推进数字化转型的同时，我们始终坚守传统柜面服务这块“根据地”。走进客服大厅，首先映入眼帘的便是醒目的“老年人等待专座”和咨询讲解人员，通过合理的流程优化，让老人无需久等，大大缩短了他们在厅堂的停留时间，2026年公司新配置自助柜员机，以方便无智能机或者不方便线上办理的老人进行业务处理，减少等待时长，提升业务办理时效。而“老年人服务窗口”的设立，更是配备了经验丰富、耐心细致的服务人员，他们会放慢语速，用老人听得懂的家常话解释复杂的投保流程或理赔手续。

为了让客服柜面更加友好，我们在硬件设施上同样下足了功夫。从入口处平缓防滑的无障碍通道，到便民箱里度数齐全的老花镜、放大镜，轮椅等，每一个细微之处都体现着服务的温度。

当然，服务的脚步不能止步于网点之内。当科技的便利性与老人的行动不便产生矛盾时，我们选择主动走出去。线上可通过平安金管家软件完成业务需求办理，平安金管家还推出“关怀版”放大字体使用界面，大字体显示更符合老年客户服务需求。同时服务热线95511，60岁以上老年客户通过系统手机呼入，可以直接连线人工坐席；空中客服延时服务及外呼服务，解除老年客户时间及空间业务办理限制，可根据自己时间完成业务办理。

科技赋予我们速度，但服务终需回归人心。我们正在努力做的，就是让数字化的快车能够慢下来等一等老人，同时也用传统的温情与实地的走访，主动去贴近老人的生活。保险服务的温度，应当照亮每一个角落，温暖每一位老人的晚年岁月。