胶州市：从“键对键”到“心贴心”，“胶心办”公众号的治理创新之路

在数字化时代，如何更好地倾听群众声音、解决群众诉求，成为各地政府不断探索的重要课题。胶州市“胶心办”公众号通过创新线上服务模式，搭建起政府与群众沟通的桥梁，为提升基层治理效能提供了有益借鉴。

搭建线上平台，畅通诉求渠道

“胶心办”公众号以群众需求为导向，搭建起便捷高效的线上诉求接收平台。公众号打破了时间和空间的限制，群众可以随时随地通过手机向“胶心办”反映问题。无论是日常生活中的基础设施维修，还是关乎区域发展的政策建议，只需动动手指，就能将诉求传达给相关部门。公众号界面设计简洁明了，操作流程通俗易懂，设有专门的“我有诉求”板块，群众只需按照指引详细填写问题描述、联系方式等信息，就能及时有效地传递至后台。同时，后台配备专业的工作人员，对群众的诉求实时接收、分派，确保第一时间转交给对应的责任部门，实现了诉求从群众到政府部门的快速流转，平均响应时效由原来的半天缩短到2小时，大大提高了问题解决的效率。

设立“红黑榜”机制，强化办理监督

为确保群众诉求得到切实有效地解决，“胶心办”公众号创新性地设立了“红黑榜”机制。每周“胶心办”公众号会对一周内办理的群众诉求进行梳理总结。对于办理过程高效、结果让群众满意的事项，通过“红榜”进行通报表扬。被表扬的部门和案例，会在公众号上详细展示办理过程、取得的成效以及群众的反馈评价，起到了良好的示范作用，激励各部门积极提升服务质量和办事效率。对于未能及时解决或解决效果不佳的事项，在“黑榜”中进行晾晒，不仅会指出问题所在，还会明确督促相关部门加快办理进度，并要求其在规定时间内向公众反馈改进措施和解决期限。通过公开透明的监督机制，给各部门带来了压力，更转化为解决问题的动力，有效避免了推诿扯皮、敷衍塞责等现象的发生。目前，“胶心办”公众号在全市累计推送“诉求热点”164期、“答群众问”68期，关注量达40余万，浏览量达50余万。

多方协同推进，提升治理效能

“胶心办”公众号的成功运行，离不开多方协同配合。一方面，政府各部门之间形成了高效的联动机制。在接到“胶心办”转办的诉求后，各部门不再各自为政，而是密切沟通、协同作战。例如，涉及多个领域的综合性问题，由牵头部门组织相关部门召开协调会议，共同研究解决方案，打破了部门壁垒，实现了资源共享和优势互补。同时，公众号还会定期收集群众对平台运行和问题办理的意见建议，不断优化服务流程和功能设置。通过政府部门与群众的良性互动，有效解决了一批群众急难愁盼问题，推动群众满意度和幸福指数显著提升。“胶心办”公众号2025年受理群众诉求25.8万余件，办结25.8万余件，解决率83.14%，满意率90.25%。

“胶心办”以“小平台”撬动“大治理”，用数字化手段架起政民“连心桥”，实现了从“键对键”到“心贴心”的跨越。胶州市将持续擦亮这一为民服务品牌，以治理创新实效提升群众幸福指数，打造新时代基层治理现代化“胶州样本”。

（大众日报·大众新闻记者 李扬 通讯员 朱泓宇）