众观消费 | 家政行业“提质期”：别让消费者的“幸福期待”落空

海报新闻记者 秦建瓴 王若羲 报道

与万千家庭日常生活息息相关的家政服务，始终是社会关注的民生焦点。近年来，我国家政服务业稳步迈入万亿元级市场，需求持续释放的同时，行业也逐步从“规模扩张”向“质量提升”转型。新华网数据显示，据测算，2024年全国家政服务业营业收入达1.23万亿元，从业人员超3000万人，2025年市场规模预计较2020年增长120%。然而，在行业快速发展、品牌加速跑马圈地的背景下，服务规范不足、履约不到位等问题也逐渐凸显，成为制约行业高质量发展的瓶颈。

规模扩张下的规范短板

家政行业快速发展、市场规模持续扩大的同时，行业体量的急速扩张也给家政品牌的服务规范与内部管理带来了严峻挑战。2026年3月，上海市消保委发布消费预警，指出当前家政服务领域存在服务履约不规范、人员未按约定时间上门、服务质量参差不齐等突出问题。中国电子商会旗下消费投诉平台“消费保”披露的案例显示，有消费者反映，1月29 日其通过线上平台购买小黄蜂家政的全屋保洁与擦窗服务，预约后却被服务人员以“业务繁忙”为由，私自将订单转包给无关人员。上门的两名保洁人员因消费者拒绝其提出的线下额外付费要求，随即出现消极怠工、服务态度恶劣、沟通不畅等情况，严重影响消费体验。

据了解，小黄蜂家政作为家政行业的后起之秀，在中国连锁经营协会发布的“2024年商业特许经营TOP300榜单”显示，其关联企业喜上眉梢（山东）家政服务有限公司凭借21451家门店的规模，首次入榜位列第五，门店数量远超同期其他家政品牌。

近年来，相关部门出台了诸多政策措施，推动家政服务行业逐渐规范化、标准化、职业化。但在品牌快速扩张过程中，部分服务规范上的缺失，既是品牌自身管理体系亟待完善的薄弱环节，也是家政行业在转型升级过程中，多数企业面临的共同短板。

流量营销下的服务本质偏移

互联网时代，部分家政公司用过与抖音、快手等平台的本地生活业务合作，以流量赋能品牌扩张，这种创新思路值得行业借鉴。但随着流量竞争日趋激烈，部分品牌在营销与服务的平衡上出现了偏差，这并非小黄蜂家政个例，而是当前家政行业扩张期的共性问题。

北京商报联合消费保平台发布的2025年度服务消费投诉数据显示，家政服务相关投诉总量达7061件，其中服务问题、经济纠纷、虚假宣传三大问题合计占比近七成。这一数据清晰反映出，行业内部分企业过度追求门店数量和流量曝光，却忽视了服务本质，在从业人员培训、服务流程标准化、售后保障体系等核心环节投入不足，导致“重营销、轻服务”的现象出现。正如不少消费者所言：“我们找家政是为了省心安心，而非单纯的品牌噱头，再高的曝光度、再响亮的名气，也不如一次规范到位的服务实在。”

图源：消费保

纵观当前家政行业格局，行业正站在“规模扩张”与“质量提升”的十字路口。随着“一老一小”照护刚需持续释放，消费者对家政服务的专业性、规范性要求日益提高。在消费回归理性、监管日趋严格的今天，消费者选择家政服务，看重的不仅是品牌知名度，更关乎服务人员的资质、服务流程的规范和售后保障的完善。

对于所有家政企业而言，真正的核心竞争力，从来不是门店数量的多少或流量热度的高低，而是每一次上门服务背后的规范与用心。唯有补齐服务规范短板，强化从业人员管理，完善售后保障体系，才能守住行业底线，赢得消费者信任；唯有坚守服务本质，才能满足消费者的居家幸福期待，推动整个家政行业真正迈入高质量发展。

（部分数据来源：中国经济网、大众新闻、新华网、北京商报、消费保）