投诉少了7成，罚款却少了3亿？这座城市的“安全感”是这样炼成的

在3月13日召开的新闻发布会上，青岛晒出了一份沉甸甸的“放心消费”成绩单：投诉调处平均时间从4.9天压缩至1.2天，轻微免罚金额超过3亿元，涉旅投诉举报同比下降70.1%。这些数据看似矛盾——既要在效率上“提速”，又要在执法上“减负”，这引发了我们对一个根本问题的思考：“放心消费”究竟是如何形成的？是靠政府的严格“管”控，还是靠市场的自发“建”设？

答案或许并不在非此即彼的选择中。青岛的实践揭示了一个更深刻的逻辑：真正的“放心消费”，既不是单纯依靠行政权力“管”出来的高压态势，也不是放任市场自由“长”出来的自然结果，而是在“管”与“建”的辩证统一中，生长出的一种新型治理生态。这种生态的核心，是以技术重塑效率，以温度换取信任，最终实现从“管制思维”向“治理思维”的跨越。

1.2天的处理速度，很容易被理解为监管力度加码的结果。但细看青岛的实践，效率提升的密码并非来自人海战术或高压处罚，而是一枚小小的二维码。当11.16万户经营主体被纳入“市场监管放心码”系统，当消费者可以通过“直通老板”功能将纠纷直达经营者，传统的投诉处理链条被彻底重构。过去，消费纠纷要走完“投诉—流转—核实—调解”的漫长流程，消费者等得心焦，商家疲于应付。如今，技术在政府与市场之间架起了一座透明之桥：商家的信用信息被实时晾晒，消费者的诉求被精准触达，矛盾在最源头、最短路径上得到化解。

这让我们看到，“管”的最高境界，不是无处不在的监控，而是搭建一个让信息对称、让信用可见的规则场域。当每一笔交易都可能被记录，每一个商户都被置于阳光之下，市场的自我净化能力便被激活了。这种“管”，实际上是更高层次的“建”——建设一个公开透明的交易环境，让诚信者获益，让失信者无处遁形。

而3亿元免罚金额的公布，则在另一维度上刷新了人们对执法的认知。在传统观念中，执法约等于罚款，罚款越多意味着力度越大。但青岛推行的“服务型执法”，给出了另一套逻辑：轻微免罚事项增至122项，不是对违法行为的纵容，而是对市场主体的精准画像。对于那些因无心之失而轻微违规的诚信经营者，给予的是容错空间和整改机会；而对于欺客宰客、强制消费的顽瘴痼疾，则保持高压态势、露头就打。

这种“宽严相济”的辩证法，其精妙之处在于：通过给诚信经营者“减负”，反而实现了对消费者权益更高效的“增肌”。当经营者从“动辄得咎”的焦虑中解脱出来，他们才有余力去关注产品品质、服务细节，才愿意在“青岛优品”这样的品牌建设上投入精力。这是一种正向循环——执法越有温度，经营者越有底气；经营者越有底气，消费环境越有品质。

如果将视野拉长，我们会发现青岛正在探索的是一条消费环境治理的深层路径。这条路既不同于传统的“强监管”模式，也不同于自由放任的市场主义，而是一条“政府搭台、技术赋能、市场唱戏、社会参与”的共治之路。中山路商圈的自律联盟、抖音平台的“放心消费”认证标识、高德地图点亮的放心消费地图、移动监管亭与消费维权服务站……这些看似零散的节点，共同编织了一张细密的社会共治网络。政府不再是唯一的监管者，商圈自治、平台赋能、消费者评价、媒体监督，多方力量被有效整合。

从这个意义上说，“放心消费”不是一枚可以靠行政命令贴在墙上的标签，而是在每一次高效的投诉处理中、每一次有温度的执法中、每一次扫码确认的眼神中，由千万个市场主体和消费者共同参与、共同定义的一种状态。青岛用“1.2天”的速度和“3亿元”的免罚，书写了这种状态的一个生动注脚：当政府学会用技术赋能代替人海战术，用服务思维代替管制思维，市场便会回馈以活力，消费者便会报之以信任。

“管”与“建”的辩证法，最终指向的是同一个目标——让消费者敢消费、愿消费、放心消费。这既是经济命题，也是治理命题，更是关乎每一个人日常生活的情感命题。青岛的探索告诉我们，解开这道题的关键，不在于政府管得多少，而在于管得是否聪明；不在于罚款轻重，而在于规则是否公正透明。当“管”与“建”真正融为一体，放心消费便不再是一种奢求，而成为一种日常。

（大众新闻记者 张晓帆）