济宁市兖州区人社局创新“码”上服务惠民生政策

群众扫描二维码自助办理

大众网记者 侯畅 通讯员 郝潇 张静楠 武岳 宋安琳 济宁报道

今年以来，济宁市兖州区人社局紧紧围绕群众需求，以“码”上服务为创新突破口，全力推动人社政务服务的智慧化升级，让群众办事体验更便捷、服务感受更贴心。

为破解群众网上办事常面临的“入口难寻、流程繁复”难题，兖州区人社局上线24小时智能客服系统，整合智能政策库与云客服平台，实现“智能+人工”双轨服务。该系统对接“爱山东”平台，梳理出社保查询、失业金申领、社保卡更换照片等31项高频业务，并定制专属办理链接嵌入客服系统。群众咨询时，系统可精准识别需求，自动推送直达链接，形成“问一句、点一下、办一事”的无缝体验，有效提升了线上办事效能。

线下服务体验同样得到了深度优化。针对群众在服务大厅等候时间长的问题，兖州区人社局搭建“码上超市”，将高频简易业务生成对应的办理二维码，并配套制作了图文教程与短视频演示二维码。群众在等候期间扫码即可自助办结业务，这使得大厅平均等候时长有效压缩了50%，分流了窗口压力。“手机一扫，每一步都清清楚楚，不用来回问，我自己就办成了，也不用排队等窗口了。”前来办事的李女士对此感慨。

与此同时，兖州区人社局将这些二维码也嵌入了线上智能客服与人工回复系统，可一键直达办理界面。在实体服务大厅的自助服务区，设立了醒目的二维码立牌，电子大屏上则循环播放相关二维码及操作小视频，做到了“动态提示、随扫随用”。从咨询台到自助区，从个人办事到企业服务，从政策查询到业务操作，一套“进门即场景、扫码即服务”的全域无感服务体系正在形成，让数字服务的温度融入每一个细节。

为了让政策更接地气、更容易被群众理解和运用，兖州区人社局还创新推出了《人社政策白话宣传册》。该手册以“可视化、简洁化、实用化”为设计理念，收录了11项与群众息息相关的人社政策，将复杂的政策条文转化为“社保卡换照只需两步”“养老资格认证，点一点轻松办”等通俗表达。手册中配合了扫码直达的视频教程、分步骤流程图以及集中标注的咨询电话，力求实现“一册在手、政策全有”。手册投放使用后，相关办事效率提升了30%，群众对政策的知晓率与认同感显著增强，单事项平均办理时间压缩了约40%。这既让窗口工作人员能更专注于处理复杂业务，也真正让群众从“跑多次”变为“扫一次”，从“听不懂”变为“看得明”。

“我们将持续拓展‘码’上服务的边界，不断激活数字人社建设的新动能，让便民服务真正触手可及。”兖州区人社局窗口管理科负责人冯浩宇说。