双线并行，诉求直达“终点站”

➡章丘区圣井街道诺贝尔社区依托“双线工作法”，对市民诉求实行全流程跟踪处置，推动诉求落地见效。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”日前，章丘区圣井街道诺贝尔社区值班网格员接到居民金先生的求助电话，工作人员当即登记诉求，启动处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。社区将两条热线并行运作，形成双线受理通道，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地，大大小小的民生难题在社区一线得到高效化解。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。小纠纷、小问题往往因处置流程繁琐、进度滞后，从日常小事演变为居民的烦心事。“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，诺贝尔社区跳出单一接诉模式，将12345热线与社区内部热线深度整合，构建起全链条、标准化的处置流程。前段时间，诺贝尔社区E区居民通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。物业多次对管道开展疏通作业，均未能彻底解决问题。社区立即启动“双线闭环”工作机制，社区书记牵头联动物业现场勘查、研判问题根源。其间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到该居民的理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

“我们希望社区成为民生问题处理的‘第一关口’，引导居民形成‘社区事，先找社区’的意识，推动诉求在基层一线就地化解。”李贻钊如是说。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”居民李女士的话，道出了不少居民的共同心声。依托“双线闭环”机制，社区将高龄老人、困难家庭列为重点服务对象，网格员为其建立“一对一”帮扶台账，每周上门走访成为工作常态。水管老化、家电故障，居民一通热线电话，网格员便可联动维修人员上门处理。

如今，随着社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。从过去遇事拨打12345热线，到现在社区内部热线主动靠前承接诉求，诺贝尔社区不断前移治理端口，为居民的“急难愁盼”做好“双保障”。各类矛盾在源头化解、各类问题在基层解决，让社区真正成为民生诉求处置的“终点站”。

■本版撰稿/济南日报·爱济南记者 宋嘉祎 吕慧琳