槐荫区农业农村局：热线架起“连心桥”牧事速办守护“安心城”

大众网记者 岳璋 济南报道

民生无小事，枝叶总关情。在济南市槐荫区，12345市民服务热线不仅是一条电话线，更是一座连接群众期盼与产业发展的“连心桥”。作为畜牧养殖与城市服务交融的核心区域，槐荫区既承载着传统养殖的民生保障功能，也面临着城市宠物经济、畜产品质量等多元治理诉求。近年来，槐荫区农业农村局以《槐荫区12345市民服务热线条例》为遵循，锚定“一头连着群众期盼，一头系着产业发展”的工作定位，构建起“热线接单—专业研判—联动处置—跟踪回访”的全链条工作机制，让每一通关于畜牧领域的来电都得到精准回应，用高效服务筑牢民生底线与产业防线。

精准分流：搭建畜牧诉求“快速通道”

畜牧领域的诉求兼具专业性与时效性，一头是养殖户的“生计事”，一头是市民的“安心事”。过去，由于畜牧类工单专业门槛高，常常面临“转办周期长、专业对接慢”的难题。为此，槐荫区农业农村局联合12345热线平台建立“畜牧诉求专属响应机制”，将动物防疫、兽药监管、畜产品质量、诊疗纠纷等8类高频诉求纳入“优先处置清单”，实现派单、响应、支撑三大环节的全面升级。

在派单环节，热线平台通过关键词识别，对畜牧类工单实行“10分钟内精准分流”，直接推送至区农业农村局畜牧科专属座席，避免多环节周转延误。在响应环节，明确“紧急诉求2小时内联系反馈，复杂诉求1个工作日内启动核查”的刚性时限要求，确保群众呼声第一时间被听见。在支撑环节，整合区动物疫病预防控制中心、农业综合执法大队等专业力量，实现诉求处置“专业对口、人员到位”。这套精准分流机制的运转，让畜牧领域热线办理跑出“加速度”：2025年，槐荫区畜牧领域12345热线工单平均办理时限较上年压缩40%，首次联系率始终保持100%，以高效响应赢得了群众首肯。

案例直击：把“牧事”办在群众心坎上

制度的生命力在于执行，热线的温度在于解决实际问题。从养殖场的防疫隐患到宠物诊疗的消费纠纷，槐荫区农业农村局用一个个具体案例，诠释着“民有所呼、我有所应”的服务理念，让热线工单转化为民生暖流。

防疫安全是畜牧业的底线，也是群众关注的焦点。2025年，12345热线接到群众举报，反映辖区某养殖基地存在违规使用兽药、防疫措施不到位的问题。接到工单后，区农业农村局畜牧科室立即启动“执法+技术”联合处置模式，联合市农业综合执法大队组成联合检查组，次日便赶赴现场开展核查。检查组兵分两路：执法人员重点核查兽药出入库台账、追溯系统使用情况，技术人员则对养殖环境进行采样监测，开展问题溯源快速筛查。经查，该基地虽未发现违规用药，但存在消毒记录不完整、员工防疫培训缺失等隐患。对此，执法人员当场下达整改通知书，技术人员同步发放疫病防控明白纸，指导养殖户规范建立防疫档案。为确保整改落地，工作组实行“三日一跟进、一周一验收”，最终该基地全面完成整改，养殖效益较此前提升15%。举报人在回访中点赞：“从举报到解决全程透明，我们吃畜产品更放心了。”

城市畜牧诉求往往涉及多方利益平衡，考验着基层治理的智慧。杨柳春风社区居民曾通过12345热线多次投诉，反映有人通过网络平台无证售卖猫宠，存在人畜共患病风险。面对这一典型“城市畜牧难题”，槐荫区农业农村局并未简单“一刀切”取缔，而是启动多部门协同机制，由畜牧科室牵头，联合市农业综合执法大队开展联合执法。工作人员先向商家详细解读《中华人民共和国动物防疫法》《动物检疫管理办法》等相关法规，明确其未办理合规经营手续的问题；随后结合商家实际，提出“停止活体销售、转型宠物用品经营”的解决方案，并协助其对接相关审批流程，从根源上消除安全隐患。最终，商家顺利转型，居民生活恢复安宁，这起持续多日的投诉得到圆满解决，实现了“民生保障与商户发展”的双赢。

长效赋能：从“被动响应”迈向“主动服务”

热线工作不仅要解决“已发生的问题”，更要防范“将发生的隐患”。基于对畜牧类热线工单大数据的深度分析，槐荫区农业农村局梳理出防疫知识匮乏、合规意识薄弱等高频问题诱因，推动工作重心从“被动接单”向“主动服务”转型，实现“解决一个问题”向“提升一个领域”的跨越。

在预防宣传方面，深入开展“进养殖场、进企业、进社区”活动，发放安全明白纸，现场沟通解决疑难杂症，把政策和技术送到群众家门口。在监管强化方面，建立“热线线索—执法核查—信用管理”闭环机制，对热线举报查实的违法违规行为，不仅依法处罚，还纳入农业经营主体信用档案，实现“查处一起、警示一片”。在数据赋能方面，通过工单分析精准锁定薄弱环节，提前开展专项整治，把隐患消除在萌芽状态。

数据见证转型成效，2025年，槐荫区畜牧领域热线诉求总量同比2024年下降6%，群众满意率稳步提升；辖区畜产品质量抽检合格率保持100%，畜牧业发展环境持续优化。从养殖场的田埂到居民楼的庭院，12345热线如同一条坚实的纽带，将民生需求与政务服务紧紧相连。槐荫区农业农村局将继续以群众满意为标尺，不断优化畜牧领域热线处置机制，用专业、高效、暖心的服务，为辖区畜牧业健康发展保驾护航，让“民生热线”真正成为群众信赖的“民心热线”。