济南地铁“云客服”累计服务超3万次，成了乘客身边的“贴心助手”

为提升客运服务品质，此前，济南地铁在1号线创新推出了远程客服终端系统（云客服）。经过两个月的试运行，该系统已稳定融入日常服务，成为乘客身边随时响应、高效解决问题的“贴心助手”。

远程客服终端系统（云客服）是济南地铁依托人工智能技术，创新采用远程集中式服务模式，从而实现对乘客票务办理、信息咨询等需求的智能化、高效化响应。

截至目前，“云客服”累计服务乘客已超3万次，日均处理事务近400件。服务接通率持续保持100%，乘客平均等待时间仅约10秒，问题解决率达98%，绝大多数事务可在1分钟内处理完毕——数字背后，是乘客切身体验到的便捷与高效。

春运期间，“云客服”全程在线，以“远程值守”默默护航归家路。乘客只需一键呼叫，客服即实时响应，提供智能票务服务、信息问询、远程人工连线等精准帮助。期间共处理事务3209件，服务量较平日增长29%，以高效与温暖，守护了万千乘客的平安往返。

从上线运行到服务提质，“云客服”用数据证明效率，用智慧传递温暖。未来，济南地铁将持续发挥科技赋能作用，让每一段行程都更加高效便捷。

（大众新闻记者  刘飞跃）