山东移动德州公司武城分公司“亮、赛、创、评”推进客户满意工程

山东移动德州公司武城分公司以“亮、赛、创、评”为抓手，扎实推进客户满意工程，通过一系列创新举措，不断提升服务质量，优化客户体验。

在“亮”的方面，公司注重品牌形象建设和服务承诺公开。通过制定详细的客户满意措施，明确工作目标，层层落实责任。营业厅内统一设置服务承诺公示牌，公开服务标准、投诉渠道和监督电话。营业人员统一佩戴工牌，主动亮明身份，接受客户监督。同时建立了完善的监督机制，确保各项服务承诺落到实处，形成了“有牌子、有制度、有承诺、有监督”的完整服务体系。

在“赛”的方面，公司积极开展业务知识学习和技能竞赛活动。营业厅坚持每周组织业务培训，每月进行业务知识考试，每季度开展服务明星评选。通过常态化的学习竞赛机制，营造了比学赶超的良好氛围，有效提升了营业人员的业务能力和服务水平。在竞赛中表现优异的员工将获得“服务明星”称号，并作为典型在分公司内进行宣传推广。

在“创”的方面，公司着力打造形象窗口。全面推行5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），制定了详细的5S实施方案。营业厅内务管理规范有序，外部环境整洁美观。通过优化服务流程，改善服务环境，为客户营造了安全、舒适、温馨的服务体验。同时，公司还注重服务细节的改进，从便民设施到服务用语，都力求做到精益求精。

在“评”的方面，公司建立了完善的服务评价体系。一方面实行岗位自评制度，营业人员定期进行自我总结和反思；另一方面开展客户满意度测评，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户意见。营业厅内部建立了服务执行和服务监督两大体系，对客户投诉实行闭环管理，确保“件件有着落、事事有回音”。同时完善考核办法，将服务质量与绩效考核直接挂钩。

通过“亮、赛、创、评”四位一体的服务提升工程，山东移动德州公司武城分公司在服务质量、客户满意度等方面取得了显著成效。下一步，公司将继续深化服务创新，完善服务机制，为客户提供更加优质、高效、便捷的通信服务。（通讯员 王凯）