你们的意见和建议蓝天热力全部收到

“供热管家”的手机24小时开机、微信步数常年占据好友榜首，在临沂蓝天热力，900多个小区的20余万用户，习惯了有事就找“管家”。很多时候，问题的根源其实并不在热力公司——社区入住率低、房屋保温差、室内设施老化，暖气片遮挡、地暖管间距大等，都可能影响室温。

“做供热，不单是技术的事，还要琢磨用户的心理，接住用户的情绪。”。临沂蓝天热力客服经理刘建军说，正是这种“接住情绪”的意识，推动热力服务质量不断升级。

接住用户的情绪

在临沂市中心城区，900多个居民小区的地下管网，连接着20余万热用户的温暖。而在这张庞大供热网的末梢，一群被称为“供热管家”的人，是蓝天热力直面用户的第一线。

据统计，辖区内，平均每一位“管家”就要至少服务2500名用户。手机24小时开机，微信随时在线——这是他们的工作常态。无论是清晨还是深夜，只要用户一个电话，他们就得拎起工具包出发。

“每个小区、每栋楼，甚至每户的情况都不同。有些是滤网堵了，有些是积气，有些是管网平衡问题。我们得像医生看病一样，先诊断再‘治疗’。”“供热管家”刘民说，但这份工作，远不止修理那么简单。

在“管家”刘民看来，有些用户因为室温稍低而情绪激动，电话里语气冲；有些用户家里暖气没问题，只是对热费有疑问；还有些用户是第一次用热，连怎么排气都不会。面对这些“非技术性”诉求，“管家”们首先要做的，是接住这份情绪。

“每家的暖气情况都不一样，但有一点相同：用户打电话来，便是遇到了难处。”“管家”朱廷说，他们入户时不能一上来就讲技术、讲规定，得先听用户说完，先理解他们的着急。

尽管不少问题并不在热力公司的职责范围内，但“管家”们从不推脱，“用户找到你，就是信任你，我们不能让这份信任落空。”

让每个诉求都有回应

末端守护的背后，是一套完整的“供热管家-分公司-96789”三级服务体系，形成层层递进、闭环管理的服务链条。

最基层的“供热管家”负责辖区日常巡检和简单问题处置；兰山、罗庄、河东三家分公司承接区域内的运行调度和复杂投诉；96789热线平台作为统一入口，24小时承接全市用户来电，实现“一个号码对外、一个平台受理”。

为了让服务更贴近用户，公司还联合住建局、社区、物业推出“四位一体”服务模式。在供暖季期间，“访民问暖”活动常态化开展，网格员走进用户家中，现场测温、现场答疑、现场解决。

“日调度机制确保了工单不过夜。”刘建军说，每天早晨的热线调度会上，都要把前一日所有工单一一审视，投诉集中的区域、反复出现的问题，立即派单到责任部门和责任人，确保快速响应、当日办结。正是这种“事不过夜”的作风，让用户的每一个诉求都有了回音。

据了解，本供暖季，96789热线平台累计接听来电12400个，其中咨询类8742个、报修类1093个、投诉类2565个，全部按流程完成处置和闭环。12345政务服务热线转办工单1535件，转办工单投诉率仅0.59件/万平米；上采暖季满意办结207件，本采暖季满意办结78件，同比下降62.3%。

从“接诉即办”到“未诉先办”

3月20日供暖季结束后，客服部的工作并未按下暂停键。相反，一年中最繁忙的“复盘季”才刚刚开始，“工单回头看”专项行动将全面启动。

“对供暖期间收到的工单，进行全面回访。”刘建军介绍，这种回访并不是简单问一句“解决了吗”，而是要深入分析投诉的原因，是技术问题还是服务问题？有没有可能提前预防？

“特别对投诉多次的用户，我们一定要找出原因所在。”刘建军举例道，如果在“复盘”中发现小区位于管网末端，且入住率不足40%，单纯靠提高供水温度难以从根本上解决问题，那么公司将联合社区、物业，推动该小区纳入老旧小区改造计划，从硬件上根治“老大难”。

这种“回头看”机制，正在推动蓝天热力从“接诉即办”向“未诉先办”转变。下一供暖季，公司将建立预判预警机制——本季的高频诉求小区、重点难点区域，全部提前标注；供暖开始前，提前入户走访、提前排查问题，把服务做在用户投诉之前。

“你们的意见和建议，我们全部收到。”这句话，不仅印在客服中心的墙上，更印在每一位蓝天热力员工心里。从末端守护到体系支撑，从被动接单到主动服务，蓝天热力正用一次次“多走一步”的坚持，让供热更有温度、让服务更有温度。

大众新闻·齐鲁壹点 高松