聚焦3·15｜滨州市市场监管局2025年度维权典型案例⑨：购车消费风云散

　　案例九：购车消费风云散，

　　权益保障天地宽

　　【案情简介】

　　2025年9月26日，展女士在某轿车专卖店以32000元的价格购入一辆力驰L7金锂四轮轿车。购车时，商家不仅口头承诺车辆续航可达300公里，还通过抖音发布视频对此进行了保证。

　　然而在实际使用过程中，即便关闭空调，车辆的行驶距离也不足200公里。展女士先后与专卖店的崔老板、力驰（德州）厂家客服进行沟通，但商家未给出妥善回应，厂家则表示该型号车辆的实际续航为250－260公里，并建议她联系购车商家进行检测。10月30日，专卖店出具的检测报告显示车辆续航约为200公里，与承诺的续航里程存在较大差距，展女士因此要求退车退款。

　　【处理过程及结果】

　　邹平市市场监管局执法人员接案后，第一时间联系展女士，耐心倾听其购车经过，逐一核实购车时间、金额等关键信息，并详细记录核心诉求，让消费者切实感受到重视与关怀。通过“先共情、再办事”的方式，有效稳定了展女士的情绪，赢得了她的信任，为后续纠纷处理筑牢了沟通基础。随后，执法人员向商家负责人核实情况，调取销售记录等资料，固定了商家“续航300公里”的承诺证据；同时整合厂家续航标准与专卖店检测报告，形成完整证据链，明确了商家的违法事实。这种“全方位取证、多维度印证”的做法，为后续法律阐释和责任认定提供了坚实依据。

　　面对商家初期的抵触态度，工作人员采取“法理+情理”的引导策略：法理层面，明确告知其行为违反《消费者权益保护法》，详细阐释虚假宣传的法律后果；情理层面，深入分析妥善处理纠纷对品牌信誉及消费环境的重要性。同时，针对车辆使用过程中出现的损坏问题，提出“部分退款+旧车抵扣+更换二手车”的解决方案，成功打破了沟通僵局。

　　经过多轮协调，双方最终达成一致协议：商家为展女士办理退车手续，在32000元总车款中，直接退还23000元，剩余9000元以展女士置换的旧车抵扣；针对车辆损坏问题，商家为其更换一辆车况更好的二手车辆。该结果全面回应了展女士的核心诉求，实现了“退车退款+损失弥补”的双重效果，切实维护了消费者的合法权益。

　　【法律分析】

　　商家涉嫌虚假宣传，侵犯消费者知情权与公平交易权。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，商家以“续航300公里”为核心卖点进行宣传，且通过抖音视频强化承诺效力，但其宣传内容与车辆实际续航（200公里左右）及厂家标注的续航范围（250－260公里）均存在明显偏差，属于典型的虚假宣传行为。该行为直接导致展女士基于错误信息做出购车决策，侵犯了其基本消费权益。

　　【案例点评】

　　本案中，执法人员以高度的责任担当和专业的工作能力，成功化解了一起典型的消费纠纷，既维护了消费者的合法权益，又规范了商家的经营行为，充分彰显了市场监管部门在优化消费环境、保障公平交易中的核心作用。该案例启示我们，构建和谐的消费生态，需要监管部门主动作为、商家诚信经营、消费者理性维权三方协同发力，唯有如此，才能切实提升群众的消费获得感与安全感。

责任编辑：刘凡