适老化服务暖人心：瑞众保险山东分公司威海中支用心守护银发群体

为破解老年群体保险服务“数字鸿沟”，切实提升服务体验，瑞众保险山东分公司威海中支聚焦老年客户核心痛点，推出“老年服务岗”“绿色理赔通道”等适老化举措，以线上科技赋能与线下温情服务相结合，打通服务老年群体的“最后一公里”。

针对老年客户智能设备操作不便的难题，公司对线上服务平台进行适老化改造，打造字体放大、功能精简的专属“老年版”界面，仅保留保单查询、保费缴纳等核心服务，让操作更简单。同时，平台嵌入智能语音助手，实现语音办理业务；官方公众号增设“转视频”功能，构建远程可视化服务桥梁，老年客户一键呼叫即可获得客服实时指导。

这一数字化服务举措，曾为一位特殊客户排忧解难。此前，一位因脑梗后遗症行动不便的老年客户，无法前往柜面办理退保，也不会操作智能设备，家人又不在身边，业务办理陷入僵局。了解情况后，工作人员第一时间通过视频功能连线客户，全程耐心语音引导，配合可视化操作演示，一步步协助其完成身份验证、信息确认，顺利办结退保手续。客户连连致谢：“不用出门就办成了事，你们的服务太贴心了。”

线下服务同样暖意满满。威海中支设立“老年服务岗”，安排专人值守，为到店老年客户提供从进门引导、资料填写到业务办结的全流程一对一陪同服务。针对理赔需求，公司开通“绿色理赔通道”，实行优先受理、审核、赔付机制，对行动不便的客户，还提供上门理赔服务，最大限度减少其奔波之苦。

适老化服务的落地，有效解决了老年客户的办事难题，赢得广泛认可。威海中支将持续深化服务优化，丰富适老化举措，以专业服务助力构建老年友好型社会，用心守护老年群体的幸福晚年。

（通讯员 赛珊珊）