惠民县烟草专卖局：多维赋能优服务客户 精准施策提满意

大众网记者 卢志强 通讯员 陶甜 滨州报道

为持续提升客户服务满意度，夯实客我共赢发展根基，惠民县烟草专卖局立足辖区烟草零售市场实际，聚焦客户经营需求与发展痛点，创新推出“多维赋能”服务举措，从四大维度发力，推动客户服务工作走深走实、见行见效，切实增强客户的获得感与幸福感。

党建引领强根基，促进党业服务深度融合。该局始终坚持党建引领业务发展，以基层服务站党小组为核心服务单元，将党建工作与客户服务紧密结合，把服务辖区弱势群体客户作为党建工作的重要落脚点。党小组成员主动下沉市场一线，开展点对点、面对面的精准帮扶工作，深入店铺实地了解经营状况、家庭生活情况以及经营中遇到的实际困难，耐心倾听客户的诉求与建议，建立详细的帮扶台账，做到问题清、需求明、措施实。围绕政策宣讲、终端维护、业务指导等核心帮扶内容，为弱势群体客户提供全方位支持。政策宣讲上，用通俗易懂的语言解读烟草专卖相关法规、卷烟营销政策，确保客户准确理解、合规经营；终端维护上，协助客户整理店铺陈列、改善店铺经营环境；业务指导上，结合店铺实际为客户制定个性化经营策略，解决经营中的实际难题。通过党建与业务的同频共振，让党建红成为客户服务的暖心底色，切实把党组织的政治优势、组织优势转化为服务客户的实际效能。

数据赋能促精准，科学诊断破解经营短板。在数字化转型的背景下，该局充分发挥数据要素的核心作用，以数字化手段为客户经营把脉问诊。依托数字化工具，整合卷烟销售、库存管理、商圈动态等多维度数据资源，为每一位客户量身绘制客户“经营健康体检表”，清晰呈现店铺的销售趋势、库存积压等关键指标，针对数据诊断出的经营问题，组织专业营销人员开展驻店客户“问诊”客户服务，与客户面对面分析数据、剖析原因，结合不同消费群体特征，为客户制定科学的优化方案，引导客户合理调整库存结构，有效盘活资金流，让客户对店铺盈利状况心中有数、经营决策有据可依。

精准布局优终端，升级形象推动结构提升。该局立足辖区终端布局特点，以终端升级为抓手，全面提升零售终端的形象与经营能力。实施终端分类管理模式，根据客户的店铺规模、经营能力、商圈位置等因素，将辖区零售终端划分为不同类别，制定差异化的配套提升措施，实现终端服务的精准化、个性化。通过驻店营销、特色陈列等多种形式，指导客户利用专柜、展架等道具打造特色品牌展示区，提升消费者的视觉体验。同时，引导客户优化店铺整体布局，改善购物环境，提升终端的综合服务能力，以终端形象的升级助力客户提升经营利润。

培训指导拓思路，多措并举提升盈利水平。为切实提升客户的经营能力与盈利水平，该局构建起客户“线上＋线下”客户多元化、全覆盖的培训指导体系，为客户提供全方位的经营知识与技能赋能。线上依托微信群、线上服务平台等渠道，定期推送政策法规客户“微课件”、销售技巧客户“小视频”、数据营销知识解读等内容，内容简洁实用、形式生动活泼，方便客户利用碎片化时间随时学习，及时掌握最新的烟草政策、科学的经营方法和数字化营销技巧。线下常态化开展交流培训活动，邀请辖区内经营业绩突出、经验丰富的优秀客户担任客户“讲师”，分享自身的客户“经营金点子”“销售小妙招”，通过现身说法的方式，让客户直观学习先进的经营理念和实操方法。同时，组织工作人员深入终端店铺，开展针对性的现场指导，围绕商品陈列、客户维护、库存管理等方面进行实操教学，帮助客户解决实际经营中遇到的问题，拓宽盈利思路，提升经营能力。

下一步，惠民县烟草专卖局将继续深化客户“多维赋能”客户服务理念，持续优化服务举措、提升服务质效，紧盯客户经营需求，不断在精准服务、优质服务、高效服务上发力，持续推动客我关系向更深层次、更高水平发展，以更优质的服务助力辖区烟草零售市场高质量发展。