农行济南双山支行：适老服务暖夕阳 贴心帮扶解民忧

近日，年过七旬的李女士独自前往农行济南双山支行办理养老金支取及定期续存业务，大堂经理与客服经理以耐心细致的适老化服务，全程陪同、贴心指导，用专业与温度化解了老年客户的办事难题，赢得了李女士的由衷称赞。

当日上午，李女士拄着拐杖走进支行营业厅，面对大厅内的智能设备和等候人群，显得有些手足无措。正在厅堂巡查的大堂经理立即上前热情迎接，搀扶着李女士缓缓走到老年客户专属爱心座椅就座，递上温水后轻声询问需求。得知李女士需要支取当月养老金，并将部分资金转为定期存款，且因视力模糊、不熟悉业务流程而面露难色时，大堂经理当即启动适老化服务流程，为其开通 “银发绿色通道”，免去排队等候环节，并快速协调客服经理提供 “一对一” 专属陪同服务。

客服经理特意将业务单据上的关键信息用粗笔圈出，凑近老人耳边逐字逐句放慢语速讲解，确保李女士完全理解。在填写资料环节，客服经理主动协助核对身份证信息、代填相关单据，仅让李女士确认后签名；面对李女士提出的 “资金安全”“到期提醒” 等疑问，客服经理结合近期老年群体高发的养老诈骗案例，用真实事件讲解防范技巧，提醒她 “不轻易给陌生账户转账”“遇到疑问先联系子女或银行”，筑牢资金安全防线。业务办理间隙，客服经理还手把手指导李女士使用手机银行的 “关怀版” 界面，提示服务到位。整个服务过程节奏舒缓、细致周全，从资料核对到业务办结仅用 15 分钟，全程未让李女士多跑一步、多等一刻。

“年纪大了眼神不好、耳朵也背，本来还担心办业务会碰壁，没想到你们这么有耐心，讲解得明明白白，还帮我弄好了手机银行，真是太贴心了！” 业务办结后，李女士紧紧握着客服经理的手连连道谢，对支行的适老化服务竖起了大拇指。

长期以来，农行济南双山支行始终坚守 “敬老、爱老、助老” 的服务理念，将适老化服务作为践行社会责任的重要举措。未来，农行济南双山支行将持续聚焦老年群体的服务痛点与需求，不断优化适老化服务流程、丰富服务内容，用更有温度、更具质感的金融服务，守护老年客户的 “养老钱、安心钱”，让金融服务的阳光温暖每一位老年客户的晚年生活。