金融服务在身边｜2026山东保险业服务质量调查报告

保险业是国家金融体系的重要组成部分，是金融市场的稳定器和风险管理的重要工具，并在推动社会保障体系完善、促进民生福祉方面具有不可替代的作用。随着我国经济持续增长和居民收入水平提升，保险逐渐成为家庭和个人财务规划中的重要组成部分。通过提供多层次的保险产品，保险业有效地促进了养老、医疗、失业等社会保障功能的实现，助力构建更加公平、全面的社会保障体系。

近年来，保险业继续在高质量发展、风险保障和服务民生等领域加速前行。面对经济转型与社会需求的深刻变化，保险业积极响应“金融强国”战略，深入推进“保险+科技”“保险+养老”“保险+健康”“保险+乡村振兴”等融合发展模式，在强化金融稳定、助力民生福祉和支撑社会治理现代化方面发挥出更加显著的作用。从个人养老到家庭健康，从农业气象到企业风险，从灾害应对到社会保障，保险的触角延伸至经济社会的各个角落，保险业正成为推动高质量发展的“稳定器”“助推器”和“压舱石”。

然而，我们也看到保险业在发展中还是存在不少问题。监管部门公布的2025年保险消费投诉数据显示，人身保险公司投诉量占比超过六成，财产保险公司投诉量约占四成。而且，随着金融严监管的持续，我省很多保险公司都曾出现在监管机构的罚单中，网络舆情也频频出现，涉及保险误导销售、捆绑销售、欺骗投保人、理赔难等诸多问题。

为此，在今年3·15期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出了“保险服务在身边·2026山东保险业服务质量调查”活动。在保险销售环节，哪些公司服务最让人满意？在客户服务环节，哪些公司最高效最及时？在理赔环节，哪些公司更专业、最便捷、体验度更好？通过调查问计于读者，看看消费者怎么说，并征询业界专家建议，为山东保险业更好的发展建言献策。

本次活动得到了广大读者的积极参与，在5天的调查期间，网络投票参与人数超过150万人次。他们不但积极参与网络投票，还通过齐鲁晚报·齐鲁壹点服务热线讲述自己与保险之间的故事，发表对保险业服务质量方面的意见，并提出了很多建议。此外，我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业服务状况进行了评议。

调查结果显示，山东保险业服务状况整体向好，但无论是保险销售环节还是客户服务环节，还有保险理赔服务都有不少读者反映问题，影响消费者满意度。

在保险销售环节，调查结果表明，从陌生拜访、产品推荐到签单成交，大多数保险公司工作人员都能为客户提供详细的保险咨询服务，尤其是人身险公司代理人能够根据客户需求提供合适的保险计划，服务质量较高。

但是，从读者投诉情况来看，在这个环节问题仍然不少：误导销售依然存在，存款变保险等老问题依然屡禁不止；有保险公司代理人通过赠送礼品等方式吸引消费者参与营销活动并诱导消费者购买保险产品；有代理人将人情保单销售给七旬老人；一些销售人员在推介储蓄型保险产品时，仍存在过度强调收益、弱化保障责任或流动性限制的情况，导致消费者在购买后产生理解偏差，从而引发纠纷。

此外，电话保险行销扰民的情况仍然存在，读者反馈主要集中在财产保险公司的电话车险方面，主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。

在客户服务环节，保单销售完成后大多数保险公司能够做到及时电话回访，且回访内容清晰明了。但在后续服务中，由于近年来保险行业代理人锐减，导致孤儿保单越来越多，造成消费者难以及时掌握保单动态。而且即便保险公司安排人员跟进孤儿保单，也经常忽略客户实际状况，出现以“新产品性价比更高”等名义进行营销的情况，显示出不少公司在销售完成后，服务质量有所下降。

业内人士指出，随着保险产品保障期限普遍较长，客户服务已经成为保险公司核心竞争力的重要组成部分。近年来一些保险公司开始通过客户服务中心、线上服务平台以及智能客服系统强化客户管理，但在服务连续性和个性化服务方面仍有提升空间。

在保险理赔环节，保险公司通过移动理赔、远程查勘以及人工智能审核等技术手段，大幅提高理赔效率，一些小额理赔案件甚至可以实现快速赔付。但与此同时，很多读者表示，财产保险公司针对小额车险理赔大多能够及时处理，但大额理赔纠纷较多，理赔金额无法和投保人达成一致以及拖延赔付是主要问题所在。此外，部分消费者反映在理赔过程中信息沟通不够充分，对案件处理进度了解不足，也在一定程度上影响了整体理赔体验。

2026山东保险业服务质量调查获奖名单

 ◆最佳消费者满意保险公司◆ 

中国人保财险山东省分公司

中国人寿山东省分公司

中国人寿财险山东省分公司

中国人保寿险山东省分公司

平安人寿山东分公司

太平洋产险山东分公司

太平洋寿险山东分公司

泰康人寿山东分公司

新华保险山东分公司

太平人寿山东分公司

太平财险山东分公司

瑞众保险山东分公司

泰山财产保险股份有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

中意人寿山东省分公司

富德生命人寿山东分公司

中汇人寿山东分公司

中英人寿山东分公司

中荷人寿山东省分公司

幸福人寿山东分公司

百年人寿山东分公司

长城人寿山东分公司

阳光人寿山东分公司

工银安盛人寿山东分公司

建信人寿山东分公司

农银人寿山东分公司

民生保险山东分公司

中信保诚人寿山东分公司

华泰人寿山东分公司

长生人寿山东分公司

中华保险山东分公司

中宏保险山东分公司

阳光财险山东分公司

亚太财险山东分公司

国任财险山东分公司

国元农业保险山东分公司

中路财险山东分公司

友邦人寿山东分公司

泰康人寿青岛分公司

长城人寿青岛分公司

 ◆最佳保险经理人◆ 

富德生命人寿山东分公司 杨相东

中荷人寿山东省分公司 朱明

中意人寿山东省分公司 陆生林

长城人寿山东分公司 刘海昶

阳光财险山东分公司 卢非

长城人寿青岛分公司 王骤禹

 ◆“金融高管讲消保”最佳推广大使◆ 

中国太保寿险山东分公司 关炜

百年人寿山东分公司 赵卫军

阳光人寿山东分公司 胡海涛

民生保险山东分公司 徐雄伟