智赋保障 慧暖人心|百年人寿AI知识库，让保险服务更有温度、更具力量

在保险业高质量发展的进程中，知识查询繁琐、专业响应不及时等痛点，制约着行业服务效率与专业度。百年人寿坚守以客户为中心的发展理念，于2025年12月8日正式上线公司级AI知识库，搭建公司级知识管理平台，建立知识准入准出及日常管理制度，为员工打造专业高效的知识支撑体系，以科技之力打破传统服务壁垒，夯实保险服务专业根基，让客户的保险体验更加安心、高效。同时，企业级知识库作为后续其他AI应用的基础，为公司科技赋能保险服务筑牢底层架构。

这个整合了全公司产品细则、理赔流程、健康知识、监管要求的“智能大脑”，上线后迅速落地内部服务场景，应用成效显著。三千五百余名内勤员工、万余名外勤员工积极使用。科技工具深度融入日常工作，助力员工从繁琐的知识记忆与查询中解放出来，实现从“背条款”到“查知识、懂客户”的专业转变。

对内勤员工而言，以往处理核保理赔、业务咨询等工作时，跨部门沟通、翻查手册耗费大量精力，如今依托AI知识库，知识查询响应速度较人工大幅提升，答案准确率达95%，大幅减少重复工作，让内勤能将更多时间投入到服务流程优化、客户需求对接等核心工作中。对代理人来说，上千款产品、高频更新的监管政策曾是服务中的难题，新人更是极易因专业问题卡壳。如今一键查询即可获得精准答案，新人上手速度提升3倍以上；资深代理人也能通过知识库实时掌握产品和政策动态，快速适配市场变化，精准匹配客户需求，让保障方案更贴合客户实际，服务的专业性与针对性显著提升。

同时，AI知识库从根本上解决了保险行业传统知识传承的痛点，实现从“人找知识”到“知识找人”的跨越。过去，行业知识分散存储在个人电脑或员工头脑中，人员轮岗、离职极易造成经验流失，新员工接手工作成本高，业务连续性也存在风险。如今百年人寿建立起统一的企业知识管理体系，产品条款、两核规则、消保合规等所有知识点实现集中存储、分类分级、统一版本，保障知识的权威性与一致性。公司还搭建了完善的更新维护机制，确保知识库内容常新、准确、有效，让专业知识与行业经验真正沉淀、传承下去。

百年人寿搭建AI知识库，并非单纯的技术升级，而是践行“以客户为中心”理念的前置布局，通过赋能内部员工，夯实专业服务基础，助力客户体验的不断提升。2026年公司将把AI知识库的服务范围扩展至客服和客户端，实现科技赋能从内部到终端的延伸，推动保险服务全流程升级。

未来，百年人寿将持续迭代优化AI知识库，让其更贴合业务需求与服务场景，深挖科技赋能价值，以更专业的内部服务体系支撑更优质的客户服务，为保险业高质量发展、健康中国建设贡献更多力量，用科技之力让保险保障更有温度、更具力量。