农业银行宁阳华丰支行：温情服务特殊群体 彰显农行责任担当

在日常的金融服务中，总有一些瞬间，无需过多言语，却能直抵人心。近日，一位特殊老人的到访，让农业银行宁阳华丰支行上演了一幕无声却温暖的服务场景，农行员工用耐心与细心，为老人驱散焦虑，守护住一份安心。

当天，一位年过花甲的老大爷步履蹒跚地走进网点，神色慌张，神情焦急。工作人员敏锐地察觉到老人的异样，连忙上前主动询问。可让人意外的是，老人曾接受手术，无法正常开口说话，听力也受损严重。老人无奈只能焦急地指着手机屏幕，嘴里发出微弱的声响，眼神里满是不安与无助。原来，老人收到了一条陌生手机短信，看不懂内容的他，误以为自己账户里的钱被盗取，心中万分焦急，这才急忙来到网点寻求帮助。

看着老人慌乱的模样，网点工作人员立刻放缓语速，温柔安抚老人的情绪，迅速开启了一场“无声的沟通”。没有顺畅的语言交流，工作人员便拿出纸笔，一笔一画认真书写，将想要表达的话语清晰呈现；担心文字不够直观，便辅以温和的口述，放慢节奏逐一解释；遇到老人难以理解的地方，又耐心地用手势比划，反复演示，用最质朴、最贴心的方式，一点点拆解短信内容，详细告知老人短信并非诈骗信息，账户资金安全无恙，每一个步骤都细致入微，每一个动作都饱含善意。

从疑惑不解到豁然开朗，从焦虑惶恐到安心释然，在工作人员不厌其烦的沟通与讲解下，老人紧锁的眉头渐渐舒展，眼中的不安烟消云散。得知自己的钱安然无恙，老人激动不已，虽无法用言语表达感谢，却紧紧握住工作人员的手，连连点头，脸上露出了由衷的笑容，用最真挚的动作，大大赞扬着农行员工热情周到、贴心细致的服务。在确认老人完全明白、彻底放心后，工作人员又贴心地将老人送至网点门口，目送老人安心离开。

一句问候，一份耐心，一场跨越语言的暖心服务，彰显的是农行始终如一的为民初心。对于每一位客户，尤其是老年客户、特殊群体，农行始终坚持以心换心，用有温度服务，化解每一份困扰，守护每一份信赖。无声的沟通，有声的温暖，平凡的岗位上，农行人用点滴行动诠释金融担当，让暖心服务在细微处生根，在陪伴中绽放。

(通讯员 杨文川）