热线管家显担当 贴心服务解民忧 山大路街道以“小服务”做好基层治理大文章

在济南市历城区山大路街道区直西社区，提起“热线管家”，居民们总能道出满心赞许。面对老旧小区遗留的“硬骨头”、邻里相处间的“挠头事”，这群基层治理的“前哨兵”，怀揣一股钻劲、饱含满腔热忱，以“效能为先、精度破题、温度润心”三措并举，让12345市民服务热线真正成为打通服务群众“最后一米”的幸福线、连心线。

效能为先，做响应迅速的“急先锋”

“没想到一个电话，热线管家这么快就上门了！”这是区直西社区居民最真切的感受。在山大路街道的统筹指导下，区直西社区始终将“效能”视为热线工作的生命线，依托“热线管家”队伍，建立起高效便捷的快速响应机制，让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

这里的“热线管家”，从来不是简单的工单接收者，而是群众诉求的终结者。他们持续更新热线知识库，深耕业务能力，不断提升常见问题“直办率”，让居民诉求在第一时间得到精准回应、高效解决，最大限度减少流转环节、压缩办理时限。面对“再落实、再梳理”的疑难工单，他们不推诿、不敷衍，以“过程满意率100%、结果满意率最大化”为标尺，反复沟通、持续协调，直至问题彻底化解。与此同时，热线管家们依托热线数据动态分析，敏锐捕捉辖区舆情热点、民生痛点，为街道科学决策、精准施策提供有力支撑，成功实现了热线工作从“被动接单”到“主动预警”的跨越式转变。

精准破题，做攻坚克难的“和事佬”

“群康佳园的水电改造拖了这么久，这次终于看到希望了。”面对这一困扰居民多年的历史遗留难题，社区“热线管家”没有退缩、主动担当，牵头搭建多方协商平台，召集业主代表、物业、施工单位等开展联席会谈，让矛盾在沟通中化解、问题在协商中推进，切实推动历史遗留问题向根本解决迈进。

在处理历城区花园路180号一起邻里纠纷时，“热线管家”更展现出基层治理的“绣花功夫”。居民张女士与赵先生因楼道加门、悬挂鞋架等问题发生争执，矛盾愈演愈烈。“热线管家”得知情况后，一次次上门走访，耐心倾听双方诉求，晓之以理、动之以情，耐心讲解相关法律法规和邻里相处之道。在调解陷入僵局时，他们果断启动多部门联动机制，联合城管、公安等部门协同处置、精准发力，最终成功劝说赵先生拆除鞋架、规范堆放物品，让狭窄的楼道恢复畅通与和谐。针对辖区高频难点诉求，管家们推行“专项治理”模式，坚持“情、理、法”相结合，积极引导复杂纠纷在法治轨道上有序化解，用精度与力度守护社区的公平正义、和谐安宁。

温度润心，做群众身边的“贴心人”

“王大爷，最近身体怎么样？家里水电还方便吗？”对于社区独居老人、残疾人等特殊群体，区直西社区的“热线管家”始终怀揣一份特殊的牵挂。他们建立特殊群体定期走访制度，将服务窗口前移、服务触角延伸，把贴心关怀实实在在送进群众家门，用脚步丈量民情、用真情温暖民心。

社区创新推行“全过程主动沟通”机制，让“未诉先办”从治理理念转化为生动实践。诉求办理前，管家们主动对接群众，全面了解需求、摸清问题根源；办理过程中，及时向群众通报进展，让群众心中有数；办结之后，认真开展回访，倾听群众意见、核实办理成效，全力提升群众满意度。正是这一次次真诚的问候、一件件实事的落地、一声声耐心的回应，让居民们真切感受到被重视、被牵挂的温暖。如今，社区居民早已从“有事打热线”变成“有事找管家”，这份沉甸甸的信任，正是“热线管家”用日复一日的真情服务换来的最好回报。

从坐等诉求上门到主动排查服务，从高效响应处置到精准破解难题，山大路街道区直西社区的“热线管家”们，以小岗位扛起大责任，用脚步丈量民情，用行动温暖民心。他们深耕“未诉先办”实践，既跑出了问题解决的加速度，更在百姓开口之前送上贴心服务，真正打通了基层治理的“最后一公里”。这支小小的“热线管家”队伍，在服务民生的大舞台上践行初心、担当作为，演绎出基层治理的精彩篇章，为基层治理现代化建设写下了生动而温暖的注脚。（通讯员 尹紫薇）