滨州市无棣县：政务“贴心人” 跨越数字“新鸿沟”

近日，张大爷来到无棣县政务服务大厅，想查询社保待遇、打印缴费明细，可面对智能手机和自助终端，反复操作仍无从下手，急得满头大汗。帮办员发现后，立刻上前搀扶老人到爱心专座，耐心询问需求。考虑到老人看不清小字、记不住步骤，工作人员拿出纸笔，一笔一画写下手写版操作步骤，从查询到打印，逐项标注、反复演示，全程陪着老人操作完成。

在数字化政务服务不断普及的今天，不少老年人、特殊群体在智能设备前遇到操作难题，面临“不会用、不敢用、用不好”的尴尬。为切实解决群众急难愁盼，无棣县政务服务中心坚持传统服务与智能服务并行，用有温度、有耐心、有情怀的温情服务，主动跨越数字鸿沟，让每一位群众都能平等享受便捷高效的政务服务。

保留线下窗口，守住便民“暖心门”。针对老年人、不熟悉智能操作等群体，县政务服务中心持续优化线下服务，保留人工窗口、现金支付、纸质表单等传统办事渠道，不搞“一刀切”数字化。

设置爱心专窗、绿色通道、优先办理服务，简化流程、减少环节，让办事群众不用扫码、不用复杂操作，即可享受一对一贴心服务，确保特殊群体办事“有人帮、能办成、少跑腿”。

主动靠前帮办，当好群众“贴心人”。推行全程帮办代办、引导陪同办、手把手教学服务，帮办员主动上前，耐心指导使用自助机、手机操作、线上预约、信息查询。从注册登录到材料上传，从表格填写到业务提交，一步一步讲解、一遍一遍演示，用耐心化解焦虑，用细心消除顾虑，让数字服务不再难懂、不再遥远。

（大众新闻·鲁中晨报通讯员 陈晓嫚）