淄博市2025年消费维权十大典型案例之一

消费是经济增长的主引擎，是高质量发展的试金石，更是民生福祉的晴雨表。2025年，淄博市律师协会、淄博市消费者权益保护委员会始终坚持依法履职、主动担当，持续健全消费维权工作机制，积极创新维权方式举措，推动各项工作取得扎实成效。“一个案例胜过一沓文件”，为充分发挥典型案例示范引领、警示教育作用，淄博市律师协会、淄博市消保委联合发布2025年度消费者权益保护典型案例，在依法维护消费者合法权益的同时，进一步增强消费者依法维权意识，持续营造安全放心、公平有序的消费环境。

案例一：

美容退费遇麻烦  维权求助消保委

【基本案情】

2021年起，王女士在张店某美容院累计办理了价值十余万元的预付费身体项目美容卡。近期，王女士接受该美容院服务后，出现淋巴结肿大、疼痛、头晕等身体不适症状，已影响其正常工作和生活。为此，王女士要求美容院提供自己的消费档案、剩余卡次，并退还卡内剩余预付款，但美容院以“档案不在店内”为由，拒绝提供相关资料，同时不同意退还剩余款项。随后，王女士向张店区消保委发起投诉，寻求维权帮助。

【典型意义】

本案是一起典型的预付式消费服务纠纷，凸显了当前美容等行业预付费经营模式中存在的突出问题。实践中，美容、健身、教育等行业广泛采用预付费模式，但部分经营者存在法律意识淡薄、诚信缺失的情况，具体表现为利用格式条款、口头承诺模糊服务内容，以“赠送项目”、“优惠折扣”等名义设置退款障碍，甚至通过拒不提供消费记录、主张单方解释权等方式规避自身责任，严重侵害了消费者的知情权与公平交易权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《山东省消费者权益保护条例》相关规定，经营者以预收款方式提供服务却未按约定履行的，应当退还相应预付款及利息，且不得以“赠送”为由扣除消费者未消费款项。本案中，张店区消保委通过调查核实、组织调解、宣讲相关法律法规，促成双方达成一致，由美容院退还王女士预付款七万元，不仅切实维护了消费者的合法权益，也对规范预付费经营行为、引导相关行业诚信自律、防范群体性消费纠纷发生具有重要的警示与示范意义。

【消费提示】

为防范预付式消费风险，切实保护自身合法权益，消费者在进行预付款消费时，应注意以下几点：

1.优先选择证照齐全、信誉良好、经营状况稳定的商家，谨慎选择无资质、口碑差的小型机构；

2.避免一次性大额充值，根据自身消费需求合理确定预付费金额，降低资金损失风险；

3.务必与商家签订书面合同，明确约定服务内容、服务期限、收费标准、剩余款项退款条件及违约责任等关键信息，拒绝接受模糊不清的口头承诺；

4.全程保留好消费凭证、书面合同、转账记录等相关证据材料，一旦合法权益受到损害，及时拨打12345或向相关行政部门投诉，依法理性维权。