无声亦暖心 服务显担当——农行宁阳华丰支行温情守护特殊客户

通讯员 杨文川

近日，农行宁阳华丰支行迎来一位特殊客户，一位年过花甲的老大爷步履蹒跚走进网点，神色慌张、神情焦急，试图向工作人员求助却无法正常开口说话，听力也存在明显障碍。

工作人员迅速察觉老人的特殊情况，没有因沟通不便而推诿，立即主动上前安抚老人情绪，通过手势、表情传递善意，缓解老人的焦虑。由于老人无法正常言语，工作人员拿出纸笔，以 “手写沟通” 的方式，耐心询问其需求。经了解，老人收到一条陌生短信，因无法准确判断内容，担心账户资金安全，特意前来网点咨询确认。

为了让老人清晰理解，工作人员逐字逐句手写短信解读、账户安全注意事项，反复比划、耐心示意，全程放慢节奏，确保老人能够明白。同时，快速查询老人账户状态，确认资金安全后，详细告知老人短信的真实性质，彻底打消其顾虑。沟通期间，工作人员始终保持温和态度，全程陪伴，直至老人完全放下心来。随后，工作人员又贴心提醒老人相关账户安全注意事项，确保其后续用卡安心。

业务办理结束后，工作人员主动搀扶老人，将其安全送至网点门口，反复叮嘱老人注意出行安全。老人虽无法用言语表达感谢，却紧紧握住工作人员的手，连连点头，眼中满是感激之情，用最真挚的动作传递着认可与谢意。

此次服务，是农行践行 “以客户为中心” 服务理念的生动体现，更是对特殊群体金融需求的精准回应。农行宁阳华丰支行始终关注特殊客户群体，用耐心、细心、贴心的服务，打破沟通壁垒，让每一位客户都能感受到金融服务的温度，用实际行动践行普惠金融初心，彰显国有大行的责任与担当。

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