山东医保│AI赋能医保经办智能客服

“叮咚～”济南市的李女士生完孩子刚出院，便收到了“泉小保”推送的生育津贴申领提醒，手机简单几步操作便完成了申领。

济南市医疗保障局运用大模型技术打造了“泉小保”智能客服，以精准、主动、温暖的服务理念，实现从住院政策提醒、津贴“即申即享”到新生儿参保“一戳即办”的全流程便捷服务。全程无需跑大厅、不用到处问，“泉小保”如同随身的医保管家，将贴心服务实时送到参保人身边，实现从“人找政策”到“政策找人”服务模式转变。

创新“1+1+N”模式，重塑服务逻辑

“泉小保”构建“一个数据基座+一个交互中台+N类主动场景”的服务体系，推动服务提质转型。1个数据基座：融合多部门政务数据，打造9大类、280个维度的参保人全景动态画像，如同为每位参保人建立专属“服务档案”，精准捕捉个性化需求；1个交互中台：依托大模型技术，支持语音、文字多模态交互，整合“问、查、办、推”全流程服务，让参保人无需切换平台即可一站式满足医保需求；N类主动场景：涵盖“退休待遇免申即享”“新生儿参保提醒”等19项主动服务，通过动态预测标签识别参保人“沉默需求”，并主动推送服务提醒，完成从“人找服务”到“服务找人”的转变。 

四大核心功能，实现服务无缝衔接

聚焦高频需求，“泉小保”打造四大核心功能，让医保服务更高效便捷。一是精准答：支持多模态输入，结合用户画像提供定制化答案，准确率超98%，上线以来累计服务22.18万人次；二是便捷查：可快速查询账户余额、报销记录等信息，个人医保画像与年度账单以可视化图表呈现，访问量分别达49.79万人次和4.02万人次；三是智能办：打破咨询与办事壁垒，33项业务支持“边聊边办”。比如群众咨询如何办理异地就医备案，“泉小保”给予精准答复的同时会提供直接办理入口，群众可以直接办理异地就医备案，通过“边聊”实现“边办”5.65万人次；四是主动推：将传统需提交材料的业务流程重构为“条件符合、自动办理、结果告知”的无感智办模式，累计推送提醒信息111.02万条，“退休免申即享”服务将审批流程压缩至“分钟级”，惠及4.05万名退休人员。

全天候暖心守护，彰显服务温度

“泉小保”提供7×24小时不间断服务，5秒内快速响应，打破时空限制，实现从“窗口”到“口袋”的服务延伸。AI客服承担80%以上日常咨询，让人工座席专注处理复杂问题，形成高效服务格局。同时，基于海量数据与用户画像分析，“泉小保”精准定位政策宣传盲区，实现从“大水漫灌”到“精准滴灌”的转变，让医保政策真正走进群众心里，为济南医保服务注入智慧动能。