从“心”出发！山钢股份系统性变革重塑服务新格局

“这样的山钢，我们放心！”近日，山钢新研发的高性能大型矿山工程机械专用高耐磨履带钢，成功应用于用户新一代产品，破解了用户的“升级之渴”，赢得用户称赞。

此前，围绕用户升级需求，山钢股份产销研三方齐聚用户生产现场，实施“三方会诊”、协同攻关，短短一个多月，就让用户需求落了地。

真诚服务，从“心”开始。自去年下半年以来，山钢股份一场以“用户为中心”的系统性变革全面铺开。从理念转变到体系重构，从机制优化到成效显现，打破部门壁垒，重塑服务新格局，全力构建高效协同的服务体系。

以观念之变 开启变革之门

山钢股份明确提出：建立以用户满意为中心的“大一贯制”运作机制是用户满意管理体系的核心目标，要通过建立统一的目标导向，确保工作围绕提升用户满意管理体系展开。

如何让“以用户为中心”的全员共同责任意识真正入脑入心？山钢股份打出一套“组合拳”。

在板带厂管理体系宣贯会上，该厂党委副书记、厂长李涛直面问题，号召全员严格工艺标准、快速响应服务，以扎实的整改行动和过硬的产品质量，赢得用户信任、筑牢市场根基。在营销总公司每月例会前，用户满意管理体系建设知识测试已成为固定环节。通过建立与营销人员能力素质、岗位职责相匹配的测试题库，坚持“先学后考”“以考促学”“以学促用”机制，督促客户经理主动提升服务能力。在制造管理部会议室，职工的心得体会挂满墙面，见证着广大干部职工观念深处的悄然改变。“以前主要盯着生产指标，现在时刻关注着用户怎么想、怎么用，转变的是观念导向，提升的是整体效率。”一名职工在心得中写道。

“‘大一贯制’，就是要打破部门壁垒、强化过程管控、提升协同效率，让‘责任共担、目标一致’成为工作常态。”营销总公司副总经理谢传祥介绍。

从“产品”到“用户”，从“被动响应”到“行为自觉”。自去年11月以来，山钢股份围绕用户满意管理体系建设，通过全员宣贯、系统培训、专题测试等举措，推动“以用户为中心”理念层层传导、步步深入。

以体系之塑 架起协同“一座梁”

“绿灯结项、黄灯提示、红灯预警。”在山钢股份营销总公司用户服务中心，一块红、黄、绿相间的电子屏实时跳动着用户需求的解决进程。

“与订单完成榜单一样，我们将用户异议、抱怨、需求全部纳入清单管理，挂图推进，过程有管控、有提醒，结果有考核、有问责。”山钢股份营销总公司用户服务中心工作人员指着屏幕介绍。

用户满意，需要前后端的高效协同。营销端作为“第一接收器”，承担着及时、准确、全面传递用户诉求的职责；制造端作为“最后一公里”，需对用户反馈进行任务分解、限期整改、闭环验证。

如何织密这张责任网？山钢股份系统建立起“质量异议”“用户抱怨”“用户需求”“四新产品”四张全流程管理事项清单，拧紧管理闭环的每一颗“螺丝钉”。

“通过《质量异议全流程管理清单》，确保诉求明确、节点明确、责任明确。”山钢股份营销总公司特钢销售部主管师叶飞来介绍，在过程推进环节，按任务分解逐项落实、按期反馈，确保问题不悬空；整改提升阶段，营销与制造端紧密联动，协同把控质量报告，确保信息对称、判断精准；验证闭环环节，联动用户端进行最终确认，让整改成效经得起市场检验。

而《四新产品全流程管理清单》的建立，则致力于把问题前移。“我们建立特钢、型钢、厚板三大品类四新产品全流程管理清单，严格执行‘首单评价—量产评价—评价结束’闭环流程，依据质量风险等级实施分级管控，通过全流程系统性管控，全面提升质量管理能力，而不是‘事后挑出不良品’。”制造管理部产品管理室主任师王建军表示。

与此同时，山钢股份同步完善考核追责机制，规范拒单流程与审批权限，让制度成为推动体系高效运行的“硬杠杠”。

以作用之效 答好用户满意“必答题”

近日，某战略用户向山钢紧急求助：重点项目现场急需一张特定规格的耐低温钢板，若不能按时到位，将造成较大经济损失，且影响整个项目的竣工进度。

面对紧急“求助”带来的考验，一场跨部门、跨工序的紧急保供“接力赛”就此打响。产销研启动紧急保供模式，倒排节点、定制工艺，最终准时交付，为用户化解了危机。“没想到山钢能为了一张钢板，调动如此多的资源，解了我们燃眉之急。”用户负责人激动地表示。

这样的暖心服务在山钢并非个例：下游钢结构厂反复受困于型钢切割焊接变形难题，山钢股份派出技术专家，手把手帮助用户解决“顽疾”；某用户反馈某牌号特钢经热处理加工后力学性能波动，山钢迅速进行工艺溯源，协助用户优化成分体系和相关工艺，实现材料加工性能大幅优化……一次次果断“出手”，一次次紧密“并肩”，让用户的痛点难点成为山钢改进提升的新起点。

用心服务换来双向奔赴。今年以来，山钢股份新开发用户28家，开发新产品6个；其中，济南钢城基地重点产品销量同比提升10个百分点，终端直供比例（不含螺纹）同比提升14个百分点，近地化比例超目标2.8个百分点；日照基地终端直供比例同比提升10个百分点，成功中标多个国内外重点工程。

“用户满意管理体系建设是一项系统性工程，不可能一蹴而就。但我们有信心、有能力促进全员‘以用户为中心’服务意识转变，实现用户满意管理体系的有效运行。”山钢股份副总经理，营销总公司党委书记、总经理郭伟达表示。

（大众新闻记者 宋伟 通讯员 刘芳 朱宏政 周琳）