建行聊城分行营业部：细致排查解心结 真诚服务化投诉

近日，建行聊城分行营业部通过多方排查与耐心沟通，成功解决了一起因历史久远导致信息缺失的客户投诉，帮助客户找回了十六年前的资金去向。

日前，客户郑女士来到网点办理取款业务，称其母亲病危，急需取出存折内的8万元存款。柜员在办理时发现，该账户余额仅剩420元。经查询明细，账户于2009年1月存入8万元，两天后即显示被“代扣”扣取。郑女士对此表示不知情，认为银行存款丢失，情绪较为激动，遂产生投诉。

面对系统仅显示“代扣”而无具体流向的难题，网点负责人黄静静首先与客户建立了定期沟通机制，每日主动通报查询进度，缓解了客户的焦虑情绪。同时，支行召集营运主管及客户经理召开分析会，结合当年的业务背景，推测资金被用于购买保险的可能性较大，并据此制定了排查方案。

在后续的处置中，支行采取了“三路并进”的措施：一是安排人员前往泰安档案中心调阅原始凭证；二是向上级部门提交工单深挖底层数据；三是由网点负责人带队，陪同客户逐家走访保险公司进行核实。

经过连续排查，工作人员在走访至第八家保险公司时，终于查到了郑女士母亲于2009年1月5日购买保险的底档。经核对，证实该笔资金确系用于购买保险，银行仅提供扣款通道。

随着真相大白，郑女士消除了对银行的误解，撤销了投诉，并对建行员工耐心负责的态度表示感谢。此次事件的成功处置，体现了网点在面对疑难业务时，不推诿、主动作为的服务意识。