面对群众误解不再“内耗”！淄博高新区为政务窗口人员送上“心灵解压舱”

政务服务窗口是政府联系群众的“前沿阵地”，一线工作人员的心理健康，是提升服务质效、增进群众满意度的关键。3月24日，淄博高新区行政审批服务局联合高新区卫生健康事业中心、高新区心理健康指导服务中心，举办“守护心灵，赋能服务”职业人群心理健康知识讲座，聚焦政务服务一线工作人员的心理需求，以专业力量为他们纾解压力、筑牢心理防线。

本次讲座精准对接政务服务大厅一线岗位特点，摒弃晦涩理论，以“实用、管用、好用”为核心，围绕“压力认知、沟通技巧、情绪管理、自我关怀”四大核心板块，直击一线工作人员面临的“高强度工作、高情绪劳动、高服务要求、高知识更新”四重压力痛点，帮助大家科学识别内外压力源，提升自我觉察能力，破解工作中的心理困境。

讲座现场，讲师结合政务服务窗口真实工作场景，用鲜活案例让心理知识“落地生根”。针对系统故障致工作人员遭群众无端指责的“无过错压力”、资深工作人员职业倦怠等常见问题，讲师具象化拆解一线服务岗位的心理困境，明确职业倦怠的“情绪耗竭、去人格化、个人成就感降低”三大核心表现，着重强调心理问题早期识别与及时干预的重要性，让在场人员深刻认识到，关注自身心理健康不是“矫情”，而是履职尽责的前提。

在最受关注的沟通技巧与情绪管理环节，讲师聚焦窗口服务中的高频矛盾场景，传授了一系列可直接落地的实用方法。从共情式倾听技巧，到非暴力沟通四步法、冲突处理策略，讲师手把手引导工作人员掌握“先处理情绪，再处理事情”的服务逻辑；结合情绪ABC理论，帮助大家精准识别情绪触发点，熟练运用深呼吸、积极暂停、认知重构等即时调节技巧，实现从“被动承受情绪”到“主动管理情绪”的转变，让服务既有“速度”更有“温度”。

讲座尾声，“自我关怀”板块为一线工作人员送上“长效减压方案”。讲师提出设定工作边界、培养兴趣爱好、寻求社会支持、持续学习成长等预防职业倦怠的具体策略，倡导每位工作人员搭建“家人+同事+专业支持”的多元心理支持系统。现场还贴心推荐了情绪日记APP、冥想APP、心理援助热线及经典心理读物，为工作人员提供便捷、可操作的自我调节工具，让心理关怀触手可及。

（大众新闻·鲁中晨报记者 张培 通讯员 王子睿）