东平农商银行：精准分流 让厅堂服务“提效增温”

为进一步优化厅堂管理，提升业务办理效率，东平农商银行聚焦厅堂服务“第一道关口”，通过精准识别、科学分流、精细化服务，打通业务办理“堵点”，让厅堂服务既快又暖。

主动识别，让分流“快一步”。工作人员立足“入门即分流”，客户走进网点主动上前，通过简单问询快速判断业务类型，主动调整客户动线。针对转账、查询、小额存取款等高频业务，直接引导至智慧柜员机等自助设备办理；对开卡、挂失等非现金类业务，指引至非现金类专区；仅将复杂对公业务等引导至对公专区，实现“业务不绕路、客户少排队”。

分类引导，让流程“顺一程”。针对老年客户、代发工资客户等不同群体，工作人员灵活调整策略。对老年客户，协助操作智慧设备，提供“一对一”陪办服务；对业务较多的客户，提前做好资料清单提醒，减少往返补件时间。通过“一人多能、精准对接”，让不同客户都能快速找到对应办理渠道，流程更顺畅。

联动补位，让服务“暖一分”。工作人员同步做好客流监测，高峰期协调内部人员补位支援，避免厅堂拥堵。同时，借助话术技巧，引导客户优先使用手机银行、自助设备，既缓解柜面压力，也助力客户提升线上业务操作能力。

如今，东平农商银行厅堂业务办理效率显著提升，客户平均等待时间有效缩短，服务体验持续优化。下一步，该行将继续以客户需求为导向，打磨厅堂服务细节，让每一次分流都成为提升服务的“助推器”。

（通讯员 刘娟）