敢当时评｜把消费者当“狗”，就别怪市场教罗技“做人”

海报新闻评论员 张静宁

“当我一降价，你还不是像狗一样跑过来。”

这句话，刺痛了很多人。3月26日，罗技官方旗舰店账号发布产品推广视频，配上了这样一句文案，引发大量网友愤怒声讨。把消费者比作“狗”，到底是促销还是羞辱？当日，罗技中国发布致歉声明称广告是代运营公司“上海百事得电子有限公司”员工“擅自跳过审核流程发布”，罗技中国将深刻检讨、以此为戒。

声明发得很快，但网友不买账。有人追问：什么样的企业文化，能让员工写出这种文案而不觉得有问题？什么样的审核机制，能让这样的内容一路绿灯？“擅自跳过审核流程发布”是否是另一种形式的“甩锅”？

罗技的回应，试图将事件定性为“管理疏漏”：一个员工的失误，一次审核的疏忽。但消费者看到的，是骨子里的傲慢。“像狗一样”真正刺痛人的，不是“狗”这个字本身，而是它背后那种居高临下的施舍感。在说这话的人眼里，消费者不是平等的交易对象，而是可以被价格“唤来唤去”的附属品。这种心态，比一句失言更可怕。无论“员工个人行为”是真是假，“像狗一样”流露出的企业畸形价值观，都让品牌陷入了难以弥补的“信任危机”当中。

应当看到，在当下的网络语境里，消费市场的逻辑已经变了。

过去，企业拥有危机的“解释权”，声明、整改、处罚，这套流程走完，舆论就算翻篇了，消费者也愿意给企业一个“改过自新”的机会。但现在，消费者不再接受这种“品牌本位”的叙事。你觉得是“管理疏漏”，我觉得是“骨子里的傲慢”；你觉得可以“改过自新”，我觉得“一次冒犯，终身拉黑”。解释权不再归企业所有，评判权在消费者手中。罗技致歉后，大量用户涌入雷蛇旗舰店，用下单竞品表达不满，可见在消费者“用脚投票”的时代，用户支持谁，谁才能抢占市场。

对消费者而言，“你让我感到被侮辱”这就是全部的事实。消费者评判的是品牌作为一个整体的价值观与可信度。至于是“员工个人行为”还是“管理疏忽”，那是企业内部的事，与消费者无关。在这种逻辑下，一次“冒犯”足以让消费者永久关闭对某个品牌敞开的大门，不需要等待调查结果。

罗技的道歉，试图用“管理疏漏”消解“价值观问题”。但是，真正能平息舆论的，从来都不是一纸漂亮的声明，而是品牌骨子里对消费者的尊重。一套严密的审核机制、一条清晰的内容红线、一次对“谁在代表品牌说话”的审慎追问，远比一纸事后的致歉声明更值钱。

品牌需要明白，在当下的舆论场，流量总是汹涌且激烈，它以一种更不留情面的方式为商业叙事镀上了一层舆论情绪。对于企业来说，公关能力的核心不再是“如何漂亮地回应危机”，而是“如何加强内部管理，将危机扼杀在摇篮里”。消费者不是可以被价格唤来唤去的“狗”，而是用信任投票的“主人”。谁真正尊重他们，他们才会真正选择谁。