解放路街道：创新施策优服务，让12345热线成为基层治理“连心桥”

在基层治理中，12345政务服务便民热线是倾听群众呼声、解决民生诉求的重要渠道。解放路街道立足老城区核心辖区的治理特点，聚焦热线办理中的堵点、难点问题，创新工作方法、畅通沟通渠道、聚焦民生需求，推动12345热线工作从“接诉即办”向“办件优办”升级，切实把群众的“急难愁盼”转化为“满意答卷”。

数据赋能精准破解诉求

解放路街道摒弃传统热线办理的被动应对模式，以数据赋能推动精准治理，建立热线工作周报制度，让热线办理从“盲目处置”转向“靶向发力”。街道每周统计各科室、各社区工单受理量、办结率、满意率等核心指标，详细梳理承办、回退、市重办、协办等工单类型，精准分析不满意、未解决工单的症结所在，同步排查高频重复诉求问题。依托周报的数据分析结果，街道深挖诉求背后的共性问题及基层治理短板，针对性开展专项整治，从源头减少投诉增量。针对老旧小区房屋维修、车位占用、油烟排放等高频诉求，街道联合相关部门制定专项处置方案，实行“挂图作战、销号管理”，让热线办理工作有方向、有重点，切实提升诉求解决的精准度和实效性。

双向交流凝聚治理合力

为破解部门协同不畅、跨领域诉求推诿等问题，解放路街道搭建起热线办与社区之间双向交流的沟通桥梁，让诉求处置的信息传递更顺畅、问题解决更高效。街道热线办公室主动作为，定期向各社区问需，精准掌握社区在热线办理过程中遇到的难以解决的疑难问题，及时统筹调度资源予以支持；各社区立足一线治理阵地，将接到的热线投诉第一时间反馈至热线办，做到诉求信息不拖延、不遗漏。在此基础上，街道构建“纵向三级联动”工作体系，以热线办公室统筹调度、承办科室具体落实、社区网格员一线处置为核心，明确各环节职责分工，同时健全“横向多部门协同”机制，成立疑难诉求攻坚专班，每周召开协同会商会议，集中研判社区反馈的疑难工单，打破部门工作壁垒，破解“多头管理、无人负责”难题，凝聚起上下联动、左右协同的热线办理治理合力。

先急后难办好民生实事

解放路街道始终坚守“为民服务”初心，以“先急后难、分类处置”为原则，将解决群众急难愁盼问题作为12345热线工作的出发点和落脚点。街道明确诉求处置时限，对简易诉求做到24小时内办结，一般诉求3个工作日内办结，疑难诉求7个工作日内办结，针对群众反映的房屋漏水、管道堵塞、停水等紧急民生诉求，第一时间统筹协调相关部门赶赴现场处置，快速遏制问题恶化，切实保障群众基本生活。对于老旧小区防水层老化、产权方拒绝维修、企业推诿整改等疑难诉求，街道严格执行“受理—分流—办理—反馈—回访—归档”六步闭环管理流程，为每一件工单建立专属管理台账，推行“双回访”制度，对群众不满意的工单立即退回重新办理，直至群众认可。同时，街道纪工委每月抽查重点工单，强化监督考核，倒逼责任落实，确保群众的每一个诉求都能得到规范处置、高效办结，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。

下一步，解放路街道将持续深化“三维联动・闭环提质”工作法，以12345热线周报数据分析为抓手，进一步深挖高频、疑难诉求背后的治理痛点，切实把12345热线打造成回应群众诉求、夯实基层治理的“连心桥”，以更优的服务质效解决群众急难愁盼，持续提升辖区群众的获得感、幸福感和安全感。