观澜亭｜管理不能搞“一刀切”，做好服务是根本

最近有两件事，一件发生在开封景区、针对游客，一件发生在重庆校园、针对学生，都引发了争议。

两地相隔甚远，两件事看似八竿子打不着，却指向了同一个问题。这里笔者把两件事放一起讨论，或许能让大家看得更清楚。

先说开封一景区驱赶拍照游客这事。

近日，游客沙先生在开封万岁山景区用专业设备给妻子拍照，三次被工作人员驱赶。景区回应称“禁止商业拍摄，不能使用支架、闪光灯”。

工作人员没有仔细辨别个人创作、留念与营利性拍摄的差别，简单就把“设备专业”等同于“商拍行为”，显然是有不妥。

加上景区同时提供官方摄影服务，19.9元起拍，还有精修套餐，这就更让人怀疑景区在管理上搞“双标”，维持秩序的同时兼做生意了。

再说重庆一高校处罚兼职送外卖学生的事。

近日，重庆工信职业学院大一学生林同学因在校内兼职送外卖补贴生活，被校方依据未明确禁止该行为的校规拟给予警告处分。

校方后来回应称，已中止处分流程，未实际处罚，事情已妥善解决。

之所以要撤销对学生的处分，是因为该高校并没有明文禁止学生兼职送外卖，用模糊不清、事后解释的规则处罚学生显然不合适。

两件事里，景区、校园管理者对当事人的处理方式都有问题，这里就不展开分析了。

但我们如果把两件事放一起看的话就会发现，它们虽然发生在不同场景，但背后都有一个共同问题，那就是管理方式僵化、服务意识不够。

为什么会这样？首先是管理逻辑出了问题。

景区和学校用“方便管理”代替“贴心服务”，就会导致遇人遇事“一刀切”，缺乏具体情况具体分析的应变能力。

“一刀切”之所以流行，是因为它省事、免责，但因为拒斥变通也容易滋生傲慢，逐渐失去人性化色彩。

景区工作人员套用“禁止商业拍摄”的规则，校方依据“未明确禁止”的校规，都是在机械执行的过程中与个体的合理行为发生了冲突。

其结果必然导致对游客需求缺乏足够的甄别，破坏游玩体验；对学生兼职送外卖缺乏足够的尊重，显得不近人情。

更重要的是，这两件事还反映出一种共同的管理心态，那就是把公共空间当成自家领地，谁来管理谁就有控制权。

景区是“我的地盘”，游客必须按我理解的规则活动。

校园是“封闭治理区”，学生的一切行为都要服从校内管理的惯性。

这种“地盘意识”必然会导致管理者习惯性拒绝变通，也拒绝沟通，甚至把别人的正常行为视为需要马上制止的异常举动。

那位游客只是想给妻子拍张好照片，那位送外卖的同学也只是想靠自己挣点生活费，这些再正常不过的需求，其实很容易被理解和满足。

管理的本质其实就是做好服务，如果管理者一开始扮演的就是“服务员”而不是“门卫”，这些冲突可能就不会再发生了。

（大众新闻记者 杨新会）