海量财经 | 郑州市民反映工行“开心抽”立减金到账难 层层转接维权20分钟

3月24日，郑州的王先生（化名）向海报新闻记者反映，其参与工行官方“工行开心抽”活动抽中3元微信减免金，疑似遇到系统卡顿问题，导致减免金长期显示“发放中”，微信卡包内无法查询。

3月23日，王先生向工商银行客服反馈问题时，历经两次转接、耗时20分钟换了三个客服人员，仍未得到有效解决，还被要求自行联系活动合作商户。这一经历让王先生十分不满，使其对工行的服务流程和系统维护水平提出质疑。

3月27日，出现问题五天后，一位自称工行客服的人员致电王先生，询问立减金是否到账，并未对客服人员多次转接的情况进行解释，当日王先生发现立减金已经到账。

工行活动抽中减免金遇卡顿 领奖记录长期“发放中”

据王先生介绍，他是工商银行的五星客户，长期参与工行推出的“开心抽”客户回馈活动，该活动每周可参与一次，每月最多4次，他此前参与多次均顺利领取并使用减免金，此次是3月份第三次参与。

王先生17时27分抽中的微信立减金3元未到账，活动页面显示“发放中”。图片由受访者提供。

3月23日17时27分左右，王先生通过工商银行官方APP主页面的转盘入口参与活动，顺利抽中3元微信减免金，领奖记录中能查询到该中奖信息，但状态一直显示为“发放中”，刷新多次后仍无变化，而微信卡包的券和礼品卡板块中，始终无法找到这张减免金。

海报新闻记者在“工行开心抽”活动页面看到，该活动可抽中2元至28元微信立减金（满50元减2元立减金、满50元减3元立减金、满100元减6元立减金、满300元减10元立减金、满500元减38元立减金其中1份）。活动期间，用户每周可参与1次，每月最多4次，数量有限，先到先得。

在活动详情中，海报新闻看到，在使用时间的要求中，微信立减金自领取之日起7天有效，过期作废，具体以实际到账的立减金为准。此券不兑现、不找零。

“我第一时间就发现是系统卡顿了，不是我操作的问题。”王先生说，他查看了此前的领奖记录，往期中奖的减免金状态均为“已使用”或“待使用”，唯有此次一直卡在“发放中”，他还对该页面进行了截图留存。

王先生表示，他并非在意3元减免金本身，而是发现系统存在问题后，想及时向工行反馈，提醒银行进行系统维护，避免更多客户遇到类似问题，这也是作为长期优质客户的一份心意。

客服两次转接耗时20分钟 要求客户自行联系合作商户引不满

发现问题后，王先生立即拨打工商银行客服电话反馈情况，起初的客服人员在核实其为信用卡客户后，将电话转接至信用卡中心。

信用卡中心客服人员向王先生索要了身份证号、姓名及信用卡尾号等信息后，查询到相关活动记录，但表示无法看到其页面具体状态，还告知该活动有售后合作商户，需要王先生自行联系商户解决问题。

这一答复让王先生十分不满，他认为自己是通过工商银行官方APP参与的银行官方活动，并非直接与商户对接，出现问题后理应由银行出面沟通解决，而非让客户耗费时间和精力自行联系。

工商银行“工行开心抽”活动页面。

“就3块钱的小事，还要我自己联系商户，这不是银行的服务职责吗？”王先生当场拒绝了该要求，客服人员随后表示将为其登记信息，并转接至主管坐席，此时距离王先生拨通客服电话已过去11分钟。

主管坐席接起电话后，王先生再次阐述了问题经过，并明确表达了两点不满：一是工行活动系统出现卡顿，影响客户正常使用；二是银行服务流程繁琐，出现问题后推诿，让客户自行对接合作商户。

“20分钟通话过程中换了3个客服人员，未能解决处理好问题。”王先生告诉记者，自己从拨打电话到与主管沟通，历经两次转接、耗时整整20分钟，仍未得到实质性的解决方案，这与五星客户应享有的服务体验严重不符。他还向主管提出，此次反馈不仅是为了解决减免金问题，更是正式的投诉，要求银行对系统卡顿问题进行排查，同时优化服务流程。

面对王先生的投诉，主管坐席最终表示，会抓紧时间登记相关问题并向上反馈，后续将有专门的工作人员与王先生联系，处理此次纠纷。

五天后，工行客服致电询问立减金是否到账

出现问题的第五天，3月27日，一自称工行客服人员的男性向王先生致电，询问立减金是否到账，“这几天内一直没有相关人员联系我，27日下午接到了工商银行工作人员的电话，仅询问我立减金是否到账，并未对客服人员多次转接的情况进行解释。”

根据王先生提供的电话录音，该客服人员表示，立减金发放延迟是因为一季度末，参与的用户多，发放立减金量大，系统有延迟，“咱每次参与活动的时候，稍微等一下就行。”

王先生认为，立减金超24小时未到账，并不符合“稍微等一下”。

当王先生强调，他所反映的问题重点为“工行客服20分钟通话未能解决客户问题”的情况后，该客服人员回复说：“您是说给您回复慢了是吧？”王先生并未继续与之讨论，无奈地结束了对话。

王先生认为，“五天比20分钟更关键，工行漠视用户对于问题的反映。”

王先生的微信卡包中显示，该立减金已到账并使用。

近年来，银行各类线上回馈活动层出不穷，部分活动因系统维护不到位、合作方对接不顺畅等问题，导致客户遭遇领奖失败、服务推诿等情况。海报新闻记者在黑猫投诉平台看到，有消费者投诉抽到工商银行微信1元立减金，但并未实际到账的问题。除了工商银行，也有不少消费者反馈参与其他银行活动未能成功兑换问题，记者翻阅投诉列表发现，相关投诉包含招商银行、甘肃银行等多家银行。

(大众新闻·海报新闻记者 秦文 实习记者 王晓丹 报道)