深耕适老服务 东平农商银行多措并举提升支付服务质效

近年来，东平农商银行坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦现金服务、账户服务、移动支付及支付服务适老化等重点领域，推出了一系列有温度、有实效的特色举措，切实提升人民群众的金融获得感和满意度。

工作人员指导老人使用自助设备（张婷 供图）

现金服务“零距离”，小面额兑换更便捷。针对辖内老年客户较多、现金使用频繁的特点，东平农商银行建立常态化小面额现金备付机制，每日营业前确保5角、1元、5元、10元、20元等零钞库存充足，并在厅堂设置“零币兑换绿色窗口”。今年以来，累计为周边商超、农贸市场和老年客户兑换小面额现金超300万元。同时，该行主动延伸服务半径，组建“移动现金服务队”，为行动不便的老年客户提供上门兑换服务，真正打通现金服务的“最后一公里”。

账户服务“有温度”，简化流程提效率。为解决老年客户及特殊群体开户难、办理慢的问题，该行优化账户服务流程，推出“爱心窗口+专人引导”服务模式。厅堂配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，工作人员“一对一”协助老年客户填写单据、使用智能柜员机。针对行动不便、住院治疗的老年客户，工作人员利用午休或下班时间，上门办理账户开立、挂失、密码重置等业务，仅2026年来已上门办理业务143次，客户满意度达100%。

工作人员上门为老人办理业务（张婷 供图）

移动支付“无障碍”，跨越数字鸿沟。在推广移动支付过程中，东平农商银行注重兼顾便捷与安全，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。依托“厅堂微沙龙”，每月定期举办“手机银行小课堂”，手把手教老年客户使用扫码支付、生活缴费、余额查询等功能。每网点每月开展相关培训4场，覆盖老年客户万余人次，有效降低老年客户使用移动支付的风险。同时，东平农商银行还推广“简易版”手机银行，放大字体、精简功能等。今年以来，老年客户手机银行月活数同比增长35%。

适老服务“重细节”，温情守护夕阳红。东平农商银行将“适老化”理念融入服务全流程，不仅升级硬件设施，更注重人文关怀。网点门口设有无障碍坡道，厅堂内设置“爱心座椅”和“敬老专窗”，并配备急救药箱、血压计等。针对高龄、独居老人，该行还建立了“爱心联系卡”制度，客户可随时拨打专属客户经理电话咨询业务。今年2月，一位70多岁的老人因行动不便无法到网点办理社保卡激活，该行工作人员主动联系社区，利用周末时间上门服务，老人感动地说：“咱农商银行的服务，真贴心！”

东平农商银行将继续秉持“金融为民”的初心，持续优化支付服务体系，深化适老金融服务创新，让更多群众享受到普惠金融带来的便利与温暖。

（通讯员 张婷）