“客服黑洞”阻断咨询路径，涉嫌夸大宣传报销金额！“轻松保严选”违规套路很典型

近日,复旦大学保险团队发布《2026年保险行业消费者权益保护工作报告》(以下简称《报告》),对25家核心保险主体、89款主流产品的全消费场景营销进行系统性测评。其中,《报告》显示,“轻松保严选”因“客服黑洞”阻断咨询路径被列为六类典型违规“套路”之一。近日,记者在“轻松保严选”平台中进行了使用体验,发现该平台还存在涉嫌夸大宣传、自动续保提示不明显等问题。在黑猫投诉等平台中,针对“轻松保严选”的投诉不断,涉及引导投保等问题。

投保流程缺失有效客服入口

近日,复旦大学保险团队发布的《报告》显示,轻松保投保全流程缺失有效客服入口,形成“客服黑洞”。轻松保严选平台销售的多款意外伤害保险产品,投保页面全流程仅设置产品介绍、常见问题与立即投保按钮,无任何客服入口、在线咨询渠道或客服电话展示,消费者投保全流程无法获得即时的客服协助。

近日,记者进入“轻松保严选”的微信服务号、微信小程序进行体验。在“轻松保严选”服务号中,记者看到该平台中有医疗保险、重疾保险、成人意外险等多种险种在售。在“轻松保严选”服务号和保险产品详情页中,都没有在线客服咨询入口。随后,记者在保险产品详情页中找到了“轻松保严选”的热线电话。

记者以普通消费者的身份拨打了该热线电话,咨询为什么投保全流程中缺少在线咨询渠道。工作人员表示,如果需要在线咨询,可以在“轻松保严选”的服务号中,直接输入自己想要咨询的问题并发送,将会有人工客服进行解答。同时,该工作人员提醒记者,需要在上午9点之后咨询,“如果太早发的话,人工客服可能是看不到的”。随后,记者询问“轻松保严选”的小程序中是否有在线咨询渠道,工作人员表示,建议优先使用服务号进行在线咨询。

记者随后进入“轻松保严选”的小程序体验,该小程序虽然设置了“在线客服”入口,但记者点击后发现,所谓的“在线客服”也只是展示热线电话,并不能实现在线沟通。

复旦大学保险团队在《报告》中表示,部分互联网保险产品的投保全流程,未设置任何在线客服、客服电话、帮助中心、联系渠道等入口,导致消费者在投保前、投保中、投保后全流程均无法获得即时的咨询服务与问题协助,阻断了消费者的咨询路径。

每月自动扣费选项被“美化”

在“轻松保严选”相关平台体验的过程中,记者发现其存在涉嫌夸大宣传、自动续保提示不明显等问题。

在“轻松保严选”服务号内,有“600万医疗保险”“39万重疾保险”“150万成人意外险”等产品。记者查看“600万医疗保险”产品详情页后发现,所谓的“600万”仅为责任范围内的最高报销额度。例如,该产品的保障计划显示,投保人以有社会医疗保险身份投保,但未以社会医疗保险身份就诊并结算的,则按60%的比例赔付。但是上述说明“藏”在产品保障计划的二级菜单中,且为灰色小字,如果不仔细查阅很容易被忽略。

随后记者尝试进行投保,“600万医疗保险”最初显示保费为13元/月起,在记者填写个人姓名、身份证号后,保费变为24元/月。投保页面中还对每月自动扣费进行了“美化”,显示为开通连续保障计划。这种隐秘的自动续保行为,很容易让消费者在不知不觉中被自动扣费。

记者在调查中发现,在黑猫投诉平台,多位消费者表示在“轻松保严选”平台中遭遇引导投保等情况。2月25日,有消费者投诉称,家人在“轻松保严选”平台中被误导,并被违规自动扣费。“我的父亲是老年人,对保险业务不了解。2022年8月,轻松保平台以首月1元为诱饵,在未明确告知、充分说明,且未获得投保人本人及家属确认的情况下,为老人开通保险并设置自动续费。从2022年8月至今,轻松保每月私自扣款约119.6元,累计扣费时间超过三年,扣费金额达到数千元,还存在同一月份重复扣款两次的情况。而且,我们至今都没有收到保单。”

对于此类现象,对外经贸大学保险学院教授王国军此前表示,部分营销手段如“首月0元”“自动续保默认勾选”游走在合规边缘,信息披露规则的执行缺乏量化标准,平台常以“已在投保须知中说明”规避责任。其次是平台逐利性的过度释放,在流量竞争压力下,部分平台将用户转化置于权益保护之上,比如用“百万保额”“次日生效”等模糊宣传语弱化免责条款,关键信息多隐藏在二级页面或折叠文本中,制造流程设计陷阱,在支付、转账等高频操作页面嵌入保险勾选框,利用用户操作惯性完成投保。

“轻松健康”毛利收窄成本上升

根据公开信息,“轻松保严选”为轻松健康集团旗下的互联网保险销售平台。2025年,轻松健康集团在港交所主板上市。

日前,轻松健康集团发布的2025年业绩公告显示,其收入由2024年的9.45亿元,同比增长32.9%至12.56亿元；毛利由2024年的3.62亿元,同比增长20.3%至4.35亿元。

虽然收入、毛利等实现同比增长,但轻松健康集团的毛利率出现收缩。2022年、2023年,该公司的毛利率分别为82.6%、79.9%。2024年,该公司毛利率下降至38.3%；2025年,该项指标继续下滑至34.6%。轻松健康集团在业绩公告中表示,这一指标变化主要由于来自健康相关服务的收入占比增加,且该业务分部一般毛利率较低。

从健康相关服务来看,轻松健康集团的早期疾病筛查相关推广及咨询服务的毛利及毛利率,分别由2024年的0.35亿元及77.0%,下降至2025年的0.33亿元及35.9%。

一边是毛利率持续收窄,一边是销售成本等支出上升。2025年,轻松健康集团的销售及营销开支上升至2.13亿元,相比2024年的1.58亿元,增长34.81%。

（大众新闻·半岛新闻记者 王天书）