筑牢消保防线 守护金融民心——临商银行商城支行营业部开展消费者权益保护专题培训会

为深入贯彻落实国家金融监督管理部门关于消费者权益保护工作的各项部署要求，切实强化一线员工消保意识，提升金融服务合规水平与纠纷处置能力，全力维护金融消费者合法权益，近日，临商银行商城支行营业部组织全体员工开展消费者权益保护专题培训会，本次培训紧扣基层网点服务实际，聚焦消保核心要点，通过理论精讲、案例剖析、实操演练相结合的方式，为全员筑牢消保工作思想根基与业务防线。

培训伊始，支行营业部负责人作动员讲话，强调消费者权益保护是金融机构的核心社会责任，更是支行稳健经营、提升服务口碑的关键抓手。当前金融市场环境日趋复杂，客户金融需求愈发多元，消保工作面临新的挑战与要求，全体员工必须高度重视，摒弃“重业务、轻消保”的片面理念，将消保工作融入业务办理、客户服务的每一个环节，真正做到以客户为中心，以合规为底线，以权益为核心，切实提升支行消保工作质效，树立良好的金融服务形象。

本次培训内容精准贴合一线工作实际，由支行消保专员担任主讲，围绕金融消费者八大权益、最新消保监管政策、网点常见消保风险点、客户投诉处理规范、个人金融信息保护、反诈防骗知识普及六大核心板块展开系统讲解。主讲人结合近年来银行业典型消保案例，深入剖析理财产品销售、个人信贷办理、转账汇款业务、客户信息管理等高频业务中的风险隐患，重点解读了知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等核心权益的保障要求，明确业务办理中的规范话术、操作流程与禁止性行为，尤其针对老年客户、青少年等特殊群体的金融服务与权益保护，细化了服务标准与帮扶措施，让员工清晰掌握消保工作的实操要点。

为避免培训流于形式，切实提升员工实战能力，本次培训会特别设置情景模拟演练环节。选取网点日常工作中高发的场景，包括客户质疑理财收益未达预期、老年客户遭遇电信诈骗执意转账、客户对服务流程与收费标准产生疑问、客户投诉业务办理效率低等，组织员工分组扮演客户、柜员、大堂经理、网点负责人等角色，还原真实服务与纠纷处置场景。演练结束后，主讲人联合支行骨干员工进行现场点评，从沟通技巧、合规性、问题解决效率、客户情绪安抚等方面指出不足、优化方案，总结出“倾听共情、溯源问题、依法处置、高效闭环”的纠纷处理流程，让员工在沉浸式演练中补齐能力短板，强化实战技能。

培训过程中，全体员工认真记录知识点，积极参与互动讨论，针对日常工作中遇到的消保疑难问题主动提问、交流经验，形成了“学消保、懂消保、做消保”的浓厚氛围。大家纷纷表示，此次培训内容实用、针对性强，既深化了对消保工作重要性的认知，又掌握了切实可行的工作方法，今后将把培训所学运用到实际工作中，严格恪守消保规范，用心用情服务每一位客户。

此次消费者权益保护专题培训会，有效补齐了支行营业部员工消保知识与实操能力的短板，进一步夯实了消保工作基础。下一步，商城支行营业部将以此次培训为契机，建立消保工作常态化学习与自查机制，持续开展消保知识宣传与技能提升活动，将消保理念深度融入日常经营管理，同时加大线下网点、线上渠道的金融消保宣传力度，向广大客户普及金融知识、防范金融风险，以更专业的服务、更严谨的态度、更扎实的举措，全力守护金融消费者合法权益，为营造安全、放心、优质的金融消费环境贡献力量，助力支行各项业务高质量发展。

(通讯员：左士超）