淄博市2025年消费维权十大典型案例之八

消费是经济增长的主引擎，是高质量发展的试金石，更是民生福祉的晴雨表。2025年，淄博市律师协会、淄博市消费者权益保护委员会始终坚持依法履职、主动担当，持续健全消费维权工作机制，积极创新维权方式举措，推动各项工作取得扎实成效。“一个案例胜过一沓文件”，为充分发挥典型案例示范引领、警示教育作用，淄博市律师协会、淄博市消保委联合发布2025年度消费者权益保护典型案例，在依法维护消费者合法权益的同时，进一步增强消费者依法维权意识，持续营造安全放心、公平有序的消费环境。

案例八：

调解案例

【基本案情】

2024年8月，消费者窦某通过12345平台反映，其对象石某于2022年7月在某口腔医院花费约1万元进行种植牙手术后，出现种植体脱落问题，怀疑医院使用不合格产品或操作失误，要求查处并赔偿。

市场监管部门接到转办后，依法调取了患者病历及所用种植体（品牌：皓圣）的随货单据、供应商及产品资质等材料。经核查，现有证据未发现产品本身存在不符合法定要求的问题。因责任无法认定，初次调解未果。

2025年，消保委介入组织调解。医院方依据主管部门未作出责任认定的调查结果，拒绝赔偿。消费者则坚持认为脱落即属医院责任，并因多次复诊请假被扣工资，要求赔偿损失。经两次调解，在无法确定法律赔偿责任的情况下，双方最终协商达成一致，由医院以“补偿”形式向消费者支付1000元，并签订和解协议，纠纷终结。

【典型意义】

本案是一起因医疗服务质量引发的复杂消费纠纷，其典型意义在于探索了在缺乏明确责任认定情况下的纠纷化解路径。当消费者财产受损（如治疗失败、误工损失），但经行政调查无法认定经营者存在违法过错时如依据《消费者权益保护法》第五十二条判定“赔偿损失”缺乏事实基础。本案中，调解组织并未拘泥于传统的责任划分，而是在厘清法律事实的基础上，引导双方从化解矛盾出发，以“人道主义补偿”替代“法定赔偿”，最终促成和解。这体现了消费纠纷调解的灵活性与务实性，即在不违背法律原则的前提下，寻求双方情感与利益都能接受的解决方案，并通过严谨的和解协议确保案结事了，实现了法律效果与社会效果的统一。

【消费提示】

结合此类涉及医疗服务的消费纠纷特点，提示消费者注意：

1.理性认知医疗风险：消费者应了解医疗行为具有不确定性和风险，治疗结果可能受多种因素影响。在就医前，应与医疗机构充分沟通，了解治疗方案、潜在风险及后期维护要求。

2.全面留存诊疗证据：注意保存好全部病历、费用票据、手术知情同意书、产品标识信息（如种植体品牌型号）以及所有与院方的沟通记录。这些是后续维权或明确事实的核心依据。

3.依法依规寻求解决：发生医疗争议时，可依法向卫生健康主管部门或市场监督管理部门反映。若经调查仍无法明确责任，可寻求消保委等调解组织帮助。调解中可灵活探讨包括补偿在内的多种解决方案。

4.重视和解协议效力：无论以“赔偿”或“补偿”形式达成调解，均应签订书面和解协议，明确款项性质、支付方式及“纠纷了结、不再追究”等关键条款，以有效固化调解成果，避免后续争议。