订单合规率垫底 黑猫平台投诉量破10万，花小猪陷“合规困局”

记者 张召旭 实习生 蔺佳音

随着互联网的普及，网约车已经成为城市出行的重要方式。花小猪却陷入了违规与被投诉的漩涡。

监管数据的“红灯”，直接揭示了花小猪的合规危机。交通运输部发布的《网约车监管信息交互系统发布2026年2月份网约车行业运行基本情况》显示，在订单量前10名的网约车平台中，滴滴出行及其旗下花小猪出行的订单合规率（即驾驶员和车辆均获得相关许可的订单量占比）排名垫底。这一刺眼的排名背后，是花小猪平台上大量“无证车辆”“无证司机”违规提供服务的现实，也意味着其合规管理存在严重漏洞，未能履行平台应有的监管责任。

如果说监管数据是冰冷的警示，那么消费者的海量投诉则是最直接的不满宣泄。截至2026年4月1日，黑猫投诉平台上，花小猪的历史投诉量已累计突破10万条，达101256条。梳理这些投诉不难发现，消费者的核心诉求高度集中，主要体现在三大方面，每一项都直指花小猪的服务乱象。

其一，“一口价”名存实亡，实际价格大幅溢价。大量消费者反馈，花小猪宣传的“一口价”服务形同虚设，实际支付金额远超预估价格。有消费者举例称，选择一口价服务后，司机以各种理由要求按原价拼车，乘客同意后，支付金额竟从最初的26.8元暴涨至50.67元，溢价近一倍，严重侵犯了消费者的知情权与公平交易权。

其二，司机违规乱象频发，私下加价、拒载成常态。消费者投诉中，频繁出现司机以“订单价格太低”为由，要求乘客进行线下交易、额外加价的情况。更令人诟病的是，部分乘客拒绝司机的违规要求后，反而被平台判定为“有责取消”，扣除相应取消费，权责倒置的操作让消费者难以接受。

其三，客服响应低效，“踢皮球”式处理形同虚设。当消费者遭遇价格纠纷、司机违规等问题时，联系平台客服寻求解决，得到的往往是“收到反馈，尽快解决”“已转交专员处理”等敷衍话术，真正能够切实解决问题、挽回消费者损失的情况寥寥无几，客服的不作为进一步加剧了消费者的不满。

除了消费者的“被多收费”，花小猪平台上的司机群体也面临着“被扣款”的困境，其不合理的扣款机制已成为众矢之的。在黑猫投诉平台上，大量司机反映，当遇到车辆故障、交通管制、乘客不接电话等客观不可抗因素，导致无法完成订单时，平台仍会单方面以“诱导取消”“有责取消”为由，扣除司机违约金。更令人无奈的是，平台的申诉机制形同虚设——许多司机表示，“申诉次数有限，即便理由充分，申诉也很难成功”，平台的扣款决定几乎无法推翻，损害了司机的合法权益。