农行垦利支行：老年客户无小事，追回款项显担当

晨光微熹，农行垦利支行营业部大厅迎来了一对神色焦虑的银发夫妇。两位老人手持银行卡，面露愁容地向工作人员求助，称银行卡莫名被某平台扣款两笔，金额分别为303元和414元。由于子女不在身边，老人既不清楚扣款缘由，也不知如何操作，迫切希望协助取消扣款并追回款项。

了解情况后，工作人员并未以“非银行业务”而拒绝这对老年客户，反而立即启动应急服务流程。首先通过温和的语气安抚老人情绪，明确承诺“请放心，我们会全程协助处理”。为确保处理的专业性，工作人员迅速通过官方渠道核实该平台扣款规则，确认有效解决方案后，立即协助老人拨打该平台官方客服热线。

在沟通过程中，工作人员以“手把手”方式指导老人提供银行卡尾号、扣款时间等关键信息，清晰传达取消扣款协议及追回款项的诉求。全程保持与客服的高效沟通，确保每个环节都精准对接，最终成功完成扣款追回流程。当看到老人紧锁的眉头逐渐舒展，工作人员的细致服务获得了最真挚的认可——老人临别时连声道谢，朴实的话语承载着对农行服务最温暖的褒奖。

在金融服务的平凡岗位上，农行人始终践行“以客户为中心”的服务理念。一句暖心的安慰，一次耐心的协助，都是服务温度的生动注脚。通过持续优化适老化服务流程，用专业、耐心和责任心守护每一位客户的金融安全，让金融服务既有速度更有温度，这正是农行服务永续发展的初心所在。（通讯员 孟佳颖）