淄博市2025年消费维权十大典型案例之九

消费是经济增长的主引擎，是高质量发展的试金石，更是民生福祉的晴雨表。2025年，淄博市律师协会、淄博市消费者权益保护委员会始终坚持依法履职、主动担当，持续健全消费维权工作机制，积极创新维权方式举措，推动各项工作取得扎实成效。“一个案例胜过一沓文件”，为充分发挥典型案例示范引领、警示教育作用，淄博市律师协会、淄博市消保委联合发布2025年度消费者权益保护典型案例，在依法维护消费者合法权益的同时，进一步增强消费者依法维权意识，持续营造安全放心、公平有序的消费环境。

案例九：

豆浆机频繁故障  消保委调解换新机

【基本案情】

2025年10月29日，消费者马先生向淄川区消保委反映，其于2024年2月份从淄川区城里大街西首的某家电商场，购买了一台豆浆机。购买时，商家明确承诺该商品的质保期为1年。然而，该豆浆机在使用过程中频繁出现不同故障，影响了正常使用。马先生曾多次与商家沟通并进行维修，最近一次故障导致机器完全无法工作。马先生认为该产品存在严重的质量问题，已对产品失去信任，故请求消保委介入协调，要求商家为其办理终身免费维修或直接给予退换货处理。

【典型意义】

本案是家电商品在保修期内因同一商品多次出现故障而引发退换货纠纷的典型案例。其典型意义在于明确了经营者对“不符合质量要求”的商品所应承担的法律责任边界。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求其履行退货、更换或修理等义务。本案中，涉事豆浆机在一年保修期内连续发生三次不同故障，虽经两次维修仍未根本解决问题，已足以认定为“不符合质量要求”，严重影响了商品的正常使用价值。同时，依据《山东省消费者权益保护条例》第二十七条，经营者不得故意拖延履行相关义务。消保委的调解并未纠结于单次故障的成因，而是着眼于该商品在短期内反复出现问题的整体事实，依法支持消费者提出的更换诉求，有效维护了消费者的合法权益，并敦促生产与销售企业切实履行产品质量主体责任。

【消费提示】

结合本案，提醒广大消费者在购买和使用家电产品时注意：

1.全面留存购物凭证：购买商品后，务必妥善保管发票、收据、电子支付记录以及产品保修卡，这些是证明购买事实、享受“三包”服务及后续维权的核心依据。

2.清晰了解“三包”规定：主动向经营者了解并确认所购商品的“修理、更换、退货”具体期限和条款，知晓自身的法定权利。国家规定或经营者承诺的保修期是保障权益的重要时间节点。

3.及时有效主张权利：当商品在保修期内出现性能故障时，应立即联系销售者或生产厂家指定的售后服务机构。若商品经多次维修（通常指两次以上）仍不能正常使用，消费者可依据《消费者权益保护法》相关规定，有理有据地提出换货或退货要求。

4.注意记录维修过程：每次送修时，建议要求维修方在保修凭证或单独单据上详细记录故障情况、维修日期、更换零件等信息并签字盖章。这一系列记录是证明商品存在反复性、持续性质量问题，从而主张换货或退货的关键证据链。