感知日照丨初心失守，“增值服务”为何沦为“添堵陷阱”

孟凡琛

春日渐暖，观影成为不少人休闲放松的选择，可影院按摩座椅带来的烦恼，却让这份惬意大打折扣。从购票时的“暗箱操作”，到观影时的“意外惊扰”，再到座椅硌人的不适，本应提升体验的增值服务，如今却频频“变味”，成为消费者吐槽的焦点。这场尴尬的背后，是影院服务初心的失守，是逐利思维凌驾于消费者体验之上的必然结果。

影院安装按摩座椅，初衷本无可厚非。一方面，拓宽营收渠道，在电影市场竞争日趋激烈的当下，通过增值服务提升盈利能力；另一方面，满足部分观众的多元需求，让观众在观影之余享受按摩放松，原本是双赢的尝试。但现实中，不少影院却背离了这一初心，将“增值”异化为“逐利”：为了追求收益，将按摩座椅大量布置在黄金观影区，变相强制消费者接受；为了降低成本，选用设计不合理的座椅，即便不开启按摩功能，硬滚轮也会硌着腰背，久坐不适；更有影院忽视服务细节，按摩座椅自动启动、故障频发，售后却推诿扯皮，正如有消费者投诉，万达影城按摩椅故障导致观影不适，承诺的补偿也不了了之，进一步消耗了消费者的信任。

增值服务的核心是“以人为本”，而非“以利为先”。影院的长远发展，从来不是靠“薅消费者羊毛”，而是靠优质的观影体验和良好的口碑。当按摩座椅从“便民服务”变成“添堵陷阱”，不仅会损害消费者权益，更会透支影院自身的信誉，最终得不偿失。唯有摒弃短视的逐利思维，回归服务初心，倾听消费者的声音，优化座椅设计、规范服务流程，才能让按摩座椅真正实现“增值”，让消费者看得舒心、享得安心，实现商家与消费者的双赢。