淄博市发布2025年度消费者权益保护十大典型案例

消费是经济增长的主引擎，是高质量发展的试金石，更是民生福祉的晴雨表。2025年，淄博市律师协会、淄博市消费者权益保护委员会始终坚持依法履职、主动担当，持续健全消费维权工作机制，积极创新维权方式举措，推动各项工作取得扎实成效。“一个案例胜过一沓文件”，为充分发挥典型案例示范引领、警示教育作用，淄博市律师协会、淄博市消保委联合发布2025年度消费者权益保护典型案例，在依法维护消费者合法权益的同时，进一步增强消费者依法维权意识，持续营造安全放心、公平有序的消费环境。

案例一：美容退费遇麻烦 维权求助消保委

【基本案情】

2021年起，王女士在张店某美容院累计办理了价值十余万元的预付费身体项目美容卡。近期，王女士接受该美容院服务后，出现淋巴结肿大、疼痛、头晕等身体不适症状，已影响其正常工作和生活。为此，王女士要求美容院提供自己的消费档案、剩余卡次，并退还卡内剩余预付款，但美容院以“档案不在店内”为由，拒绝提供相关资料，同时不同意退还剩余款项。随后，王女士向张店区消保委发起投诉，寻求维权帮助。

【典型意义】

本案是一起典型的预付式消费服务纠纷，凸显了当前美容等行业预付费经营模式中存在的突出问题。实践中，美容、健身、教育等行业广泛采用预付费模式，但部分经营者存在法律意识淡薄、诚信缺失的情况，具体表现为利用格式条款、口头承诺模糊服务内容，以“赠送项目”、“优惠折扣”等名义设置退款障碍，甚至通过拒不提供消费记录、主张单方解释权等方式规避自身责任，严重侵害了消费者的知情权与公平交易权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《山东省消费者权益保护条例》相关规定，经营者以预收款方式提供服务却未按约定履行的，应当退还相应预付款及利息，且不得以“赠送”为由扣除消费者未消费款项。本案中，张店区消保委通过调查核实、组织调解、宣讲相关法律法规，促成双方达成一致，由美容院退还王女士预付款七万元，不仅切实维护了消费者的合法权益，也对规范预付费经营行为、引导相关行业诚信自律、防范群体性消费纠纷发生具有重要的警示与示范意义。

【消费提示】

为防范预付式消费风险，切实保护自身合法权益，消费者在进行预付款消费时，应注意以下几点：

1.优先选择证照齐全、信誉良好、经营状况稳定的商家，谨慎选择无资质、口碑差的小型机构；

2.避免一次性大额充值，根据自身消费需求合理确定预付费金额，降低资金损失风险；

3.务必与商家签订书面合同，明确约定服务内容、服务期限、收费标准、剩余款项退款条件及违约责任等关键信息，拒绝接受模糊不清的口头承诺；

4.全程保留好消费凭证、书面合同、转账记录等相关证据材料，一旦合法权益受到损害，及时拨打12345或向相关行政部门投诉，依法理性维权。

案例二：马戏团门票纠纷 消保委调解来退款

【基本案情】近期，某马戏团在淄川区罗村大集位置开展马戏表演，张先生通过抖音平台购买了该马戏表演门票，每张票价为16元。2025年3月18日，张先生的父亲持该抖音购买的门票前往观看表演时，被马戏团工作人员告知，负责抖音业务的老板不在场，无法对其持有的线上门票进行核销，并要求老人现场重新购票，且现场票价为每张20元。张先生认为该行为不合理，自身合法权益受到侵害，遂向淄川区消保委反映情况，寻求维权帮助。

【典型意义】本案是一起典型的线上购票与线下履约不符引发的消费纠纷，部分经营者在线上线下经营过程中，未严格履行约定、损害消费者的公平交易权。案例中，马戏团已通过抖音平台向消费者售卖门票但却以“负责抖音业务的老板不在场”为由，拒绝核销线上门票，还要求消费者以更高价格现场重新购票，该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条关于消费者公平交易权的相关规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者通过抖音平台购票后，有权按照事先约定的价格和方式接受马戏表演服务，马戏团不得随意变更交易条件、强制消费者重新购票。淄川区消保委接到投诉后，及时介入调查、沟通协调，最终促成马戏团为消费者退回票款，既切实维护了消费者的合法权益，也警示广大商家需诚信经营，严格履行线上线下销售承诺，规范自身经营行为，避免此类消费纠纷再次发生。

【消费提示】为防范此类消费纠纷，维护商家经营信誉和消费者合法权益，特作出以下提示：1.对于商家而言，应坚守诚信经营原则，严格履行线上线下销售过程中作出的各项承诺，规范票务核销流程，提前做好人员调配和工作衔接，避免出现“线上购票、线下无法核销”、“强制重新购票”等损害消费者权益的行为，自觉遵守相关法律法规，保障消费者的公平交易权。2.对于消费者而言，线上购买商品或服务时，可提前了解商家的履约能力和口碑，保留好购票凭证、交易记录等相关证据；遇到权益受损情况时，及时拨打12345或向相关行政部门反映情况、寻求帮助，依法理性维护自身的合法权益。

案例三：电动车遇纠纷 消保委帮调解

【基本案情】2024年12月26日，投诉人在萌水镇泽崖村北侧“某电动车店”店铺支付22800元购买一辆四轮电动车，购买后发现电动车电池存在问题。消费者与商家协商无果，遂向文昌湖消保委分会投诉，要求商家更换电池。文昌湖消保委分会联合市场监管局工商科展开调查，经协调，被投诉人文昌湖某电动车店联系厂家邮寄了新电瓶，并于2025年3月14日为投诉人更换完毕。

【典型意义】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，消费者因购买商品而权益受损时，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任的销售者有权追偿。本案中商家先行向投诉人更换新电池，有权依法向生产厂家追偿。同时，本案通过消费者向行政部门投诉，并经消保委组织调解得以解决，也实践了《消费者权益保护法》第三十九条所提供的消费者权益争议解决途径。

【消费提示】消费者与经营者发生消费者权益争议时，可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，通过与经营者协商、请求消保委或调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁或提起诉讼等途径解决。当购买、使用的商品造成合法权益损害时，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条向销售者要求赔偿。

案例四：网购电子产品标错价格拒不发货纠纷案

【基本案情】

2025年4月，投诉人杨女士在辖区某电子商务有限公司花费1591元网购适马18-50mm F2.8富士口镜头，网页显示下单后最晚两天发货。因商家逾期未发货，杨女士联系商家，对方以“运营标错价格”为由（该镜头市场价4000余元）拒不发货，要求杨女士网页申请“仅退款”。杨女士认为商家未主动就价格问题与其沟通，要求商家按承诺履行发货义务。经消保委协调，双方达成一致，商家按网页所示价格1591元为杨女士发货，并对涉事员工进行内部处理。

【典型意义】

本案涉及经营者因自身标价错误而单方面拒绝履行合同义务的问题。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品应当明码标价。网络展示的价格、商品信息等构成要约，消费者成功下单即为合同成立，经营者依法履行合同义务。经营者内部操作失误（如标错价格）不能成为单方面取消订单、侵害消费者合法权益的正当理由。本案通过调解促使商家按订单约定发货，维护了交易诚信与消费者信赖利益。

【消费提示】

提示消费者在消费时注意以下方面：

1.理性核实价格。网购时，对于明显低于市场常规价格的商品，应保持警惕，可先行与商家核实信息，避免后续纠纷。

2.注重证据留存。注意保存商品页面截图、订单详情、支付凭证、与客服的聊天记录等电子证据，以备维权之需。

3.确认合同内容。下单前仔细阅读商品描述、交易条款（包括价格、发货时间、售后政策等），明确双方权利义务。

4.依法主动维权。若遇经营者无正当理由拒不发货等违约行为，可依法向市场监督管理部门等投诉，维护自身合法权益。

案例五：预定房间出问题 消保委调解来赔偿

【基本案情】

2024年5月2日，消费者李女士通过某平台支付3550元，预订了淄川区某古村落一四合院，计划与家人同住方便相互照顾孩子。李女士提前与商家进行了确认，但抵达后，商家却无法提供预订的四合院，仅安排三个分散房间，致其照顾家人的计划落空。且商家安排的房间存在潮湿、有蚁虫、下水道返异味等严重质量问题，与宣传严重不符。李女士认为商家存在欺骗行为，遂投诉至淄川区消保委昆仑分会，要求退还部分费用。

【典型意义】

消费者通过网络成功预订住宿服务并支付费用，即与经营者建立了服务合同关系。经营者单方面变更合同内容且提供的替代服务存在明显质量缺陷，其行为已构成违约，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应保证商品或服务质量的义务。本案通过调解促使经营者承担违约责任、退还部分费用，维护了市场交易秩序和消费者信赖利益。

【消费提示】

结合本案，提示消费者在旅游住宿消费时注意以下方面：

1.注意留存证据：网络预订时，务必保存好订单截图、支付凭证、与商家的沟通记录（如聊天、通话记录）等。

2.理性选择与确认：选择住宿服务时，可参考多方评价；预订后，建议再次与商家确认关键信息（如房型、设施）。

3.及时依法维权：若遇到经营者不按约定提供服务或服务存在严重质量问题，应现场取证（如拍照、录像），并立即通过12315平台、消保委组织等渠道投诉，依法主张权利。

案例六：未成年购买手机 消保委帮退货

【基本案情】

消费者刘先生反映，其未满12周岁的孩子于2025年4月30日在祥源路某店自行花费1399元购买了一部某品牌手机。刘先生认为商家向未成年人销售手机不合规，要求协调退货。经消保委工作人员现场核实，商家承认销售人员法律意识淡薄，不了解不应向未成年人销售手机的规定。经调解，双方达成一致，商家同意退货退款。

【典型意义】

本案焦点在于未成年人独立实施大额消费行为的法律效力认定。依据《中华人民共和国民法典》，未满12周岁的未成年人属于限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需经法定代理人同意或追认方为有效。购买价值1399元的手机，明显超出该年龄段儿童通常的认知能力和处分范围，与其年龄、智力不相适应。本案中，经营者因缺乏法律意识而售出商品，经调解后退货，明确了此类行为的法律后果。同时，本案也提示经营者应主动承担社会责任，审慎识别并劝阻未成年人的大额消费行为。

【消费提示】

结合本案，就未成年人消费问题提示如下：

1. 加强消费教育引导：家长作为监护人，应承担起教育责任，加强与孩子的沟通，引导其树立正确的消费观念，理解大额消费需经家长同意。

2. 妥善管理支付权限：家长需注意保管好自己的支付密码，避免让孩子知晓或掌握大额现金，可定期查看账户变动，从源头上减少未成年人独立大额消费的可能。

3. 经营者应审慎销售：经营者应增强法律意识与社会责任，在遇到未成年人特别是低龄儿童独自进行大额消费时，应主动询问、耐心劝阻，必要时可要求其由监护人陪同购买，积极预防和妥善处理相关纠纷。

案例七：服保健品身体不适 消保委调解退万余元

【基本案情】

淄川区消费者张先生的父亲在某保健品店购买了大量保健品，累计花费约2万元。老人服用后，不仅未达预期效果还出现明显身体不适，影响正常生活。张先生认为产品存在质量问题，与商家协商退货未果，遂代表父亲向淄川区消保委投诉，要求调解退款。经消保委调解，商家最终同意退还老人剩余保健品对应的款项1.6万元。

【典型意义】

保健品作为特殊商品，经营者对其安全性负有更高注意义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有安全保障权。本案中，老人服用后出现明确的身体不适，该权利已受到侵害。调解方准确适用法律，明确指出经营者在此情形下应承担的责任，有效促使纠纷解决，维护了消费者尤其是老年弱势群体的合法权益，对规范保健品销售行为具有警示作用。

【消费提示】

针对保健品消费，特别是老年消费群体，提示如下：

1.理性看待宣传：购买保健品应理性看待其功能宣传，明确保健品不能替代药品。选购时，可主动向商家索取并核对产品的“蓝帽子”标识（保健食品批准文号）及生产厂家资质。

2.留存购买凭证：务必保留好购买票据、支付记录、产品包装及说明书等，这是发生纠纷后维权的重要证据。

3.关注身体状况：服用保健品期间，应密切关注自身身体反应。如出现不适，应立即停用并保留相关证据（如就医记录），及时与家人沟通。

4.依法理性维权：若与商家协商无果，可向相关行政部门或12345投诉，依法维护自身合法权益。

案例八：调解案例

【基本案情】

2024年8月，消费者窦某通过12345平台反映，其对象石某于2022年7月在某口腔医院花费约1万元进行种植牙手术后，出现种植体脱落问题，怀疑医院使用不合格产品或操作失误，要求查处并赔偿。

市场监管部门接到转办后，依法调取了患者病历及所用种植体（品牌：皓圣）的随货单据、供应商及产品资质等材料。经核查，现有证据未发现产品本身存在不符合法定要求的问题。因责任无法认定，初次调解未果。

2025年，消保委介入组织调解。医院方依据主管部门未作出责任认定的调查结果，拒绝赔偿。消费者则坚持认为脱落即属医院责任，并因多次复诊请假被扣工资，要求赔偿损失。经两次调解，在无法确定法律赔偿责任的情况下，双方最终协商达成一致，由医院以“补偿”形式向消费者支付1000元，并签订和解协议，纠纷终结。

【典型意义】

本案是一起因医疗服务质量引发的复杂消费纠纷，其典型意义在于探索了在缺乏明确责任认定情况下的纠纷化解路径。当消费者财产受损（如治疗失败、误工损失），但经行政调查无法认定经营者存在违法过错时如依据《消费者权益保护法》第五十二条判定“赔偿损失”缺乏事实基础。本案中，调解组织并未拘泥于传统的责任划分，而是在厘清法律事实的基础上，引导双方从化解矛盾出发，以“人道主义补偿”替代“法定赔偿”，最终促成和解。这体现了消费纠纷调解的灵活性与务实性，即在不违背法律原则的前提下，寻求双方情感与利益都能接受的解决方案，并通过严谨的和解协议确保案结事了，实现了法律效果与社会效果的统一。

【消费提示】

结合此类涉及医疗服务的消费纠纷特点，提示消费者注意：

1.理性认知医疗风险：消费者应了解医疗行为具有不确定性和风险，治疗结果可能受多种因素影响。在就医前，应与医疗机构充分沟通，了解治疗方案、潜在风险及后期维护要求。

2.全面留存诊疗证据：注意保存好全部病历、费用票据、手术知情同意书、产品标识信息（如种植体品牌型号）以及所有与院方的沟通记录。这些是后续维权或明确事实的核心依据。

3.依法依规寻求解决：发生医疗争议时，可依法向卫生健康主管部门或市场监督管理部门反映。若经调查仍无法明确责任，可寻求消保委等调解组织帮助。调解中可灵活探讨包括补偿在内的多种解决方案。

4.重视和解协议效力：无论以“赔偿”或“补偿”形式达成调解，均应签订书面和解协议，明确款项性质、支付方式及“纠纷了结、不再追究”等关键条款，以有效固化调解成果，避免后续争议。

案例九：豆浆机频繁故障 消保委调解换新机

【基本案情】

2025年10月29日，消费者马先生向淄川区消保委反映，其于2024年2月份从淄川区城里大街西首的某家电商场，购买了一台豆浆机。购买时，商家明确承诺该商品的质保期为1年。然而，该豆浆机在使用过程中频繁出现不同故障，影响了正常使用。马先生曾多次与商家沟通并进行维修，最近一次故障导致机器完全无法工作。马先生认为该产品存在严重的质量问题，已对产品失去信任，故请求消保委介入协调，要求商家为其办理终身免费维修或直接给予退换货处理。

【典型意义】

本案是家电商品在保修期内因同一商品多次出现故障而引发退换货纠纷的典型案例。其典型意义在于明确了经营者对“不符合质量要求”的商品所应承担的法律责任边界。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求其履行退货、更换或修理等义务。本案中，涉事豆浆机在一年保修期内连续发生三次不同故障，虽经两次维修仍未根本解决问题，已足以认定为“不符合质量要求”，严重影响了商品的正常使用价值。同时，依据《山东省消费者权益保护条例》第二十七条，经营者不得故意拖延履行相关义务。消保委的调解并未纠结于单次故障的成因，而是着眼于该商品在短期内反复出现问题的整体事实，依法支持消费者提出的更换诉求，有效维护了消费者的合法权益，并敦促生产与销售企业切实履行产品质量主体责任。

【消费提示】

结合本案，提醒广大消费者在购买和使用家电产品时注意：

1.全面留存购物凭证：购买商品后，务必妥善保管发票、收据、电子支付记录以及产品保修卡，这些是证明购买事实、享受“三包”服务及后续维权的核心依据。

2.清晰了解“三包”规定：主动向经营者了解并确认所购商品的“修理、更换、退货”具体期限和条款，知晓自身的法定权利。国家规定或经营者承诺的保修期是保障权益的重要时间节点。

3.及时有效主张权利：当商品在保修期内出现性能故障时，应立即联系销售者或生产厂家指定的售后服务机构。若商品经多次维修（通常指两次以上）仍不能正常使用，消费者可依据《消费者权益保护法》相关规定，有理有据地提出换货或退货要求。

4.注意记录维修过程：每次送修时，建议要求维修方在保修凭证或单独单据上详细记录故障情况、维修日期、更换零件等信息并签字盖章。这一系列记录是证明商品存在反复性、持续性质量问题，从而主张换货或退货的关键证据链。

案例十：侵犯消费者知情权消费纠纷案例

【基本案情】

消费者王先生于2025年10月11日从某车行花费6000元购买了一辆四轮电动车（俗称“老头乐”）。购车时，商家告知该车为“样品车”，王先生查验外观后未发现明显瑕疵，遂成交。次日行驶中，车辆因方向控制失灵发生碰撞。事后，王先生在查看损坏部位时发现，保险杠及车体金属部分存在明显的修补与钣金痕迹，实为经过大修的“事故车”，而非商家所称的“样品车”。王先生要求退车退款遭拒，故投诉寻求帮助。

【典型意义】

本案是经营者隐瞒商品重大瑕疵、侵犯消费者知情权的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利。商家将存在修理历史的“事故车”模糊表述为“样品车”，且未主动告知车辆的维修事实，这一行为剥夺了消费者全面、真实了解商品状况的机会，构成了对消费者知情权的侵害。调解过程中，工作人员明确了消费者对车辆的查验通常限于外观等“形式查验”，对于无法通过直观观察发现的隐蔽瑕疵，其如实披露的义务在于经营者。本案的解决不仅纠正了经营者的不当行为，维护了交易诚信，也清晰界定了在此类纠纷中经营者的告知责任边界。

【消费提示】

结合此类涉及商品真实信息不透明的消费纠纷，提示消费者在购买类似商品时注意：

1.主动询问关键信息：对于商家宣称的“特价车”、“样品车”、“库存车”等，消费者应主动询问并要求商家明确车辆是否存在事故、维修、零部件更换等历史情况，并将商家的关键承诺落实到书面凭证中。

2.全面查验并保留证据：购车时，除检查外观外，可留意螺丝有无拆卸痕迹、车身漆面是否均匀、内饰有无异常磨损等细节。务必保存好购车合同、付款凭证、商家宣传资料及沟通记录。

3.明晰自身法定权利：消费者依法享有知情权与公平交易权。若经营者故意隐瞒与商品质量、性能、历史等密切相关的重大事实，导致消费者做出错误购买决定，该行为可能涉嫌欺诈，消费者有权要求撤销交易并赔偿损失。

4.依法理性解决纠纷：一旦发现所购商品与约定或描述严重不符，如与经营者交涉无果，可及时拨打12345或向相关行政部门反映情况、寻求帮助，依法理性维护自身的合法权益。