东平农商银行：深耕适老金融服务 赋能“银龄”美好生活

通讯员 郭晶晶

一直以来，东平农商银行锚定人民群众对美好生活向往，将金融服务深度融入老年人日常生活场景，全方位优化“适老”金融服务体验，全力打造金融服务“不打烊”、支持保障“不断档”、客户关怀“不降温”的暖心模式，切实让“银发一族”老有所助、乐享金融。

拓宽渠道，推广适老助老服务。一是厅堂服务再升级，当好金融“办事员”。针对老年人高频业务（如转账汇款、明细查询、缴费等），厅堂人员主动介绍并辅导使用手机银行APP，帮助老年客户体验线上金融的便捷，有效缩短网点等候时间。二是精准服务暖人心，当好金融“服务员”。加强厅堂人员配置，对老年等特殊客群实施“出门迎送、陪同办理”。优化叫号机制，为困难老年客户开通“绿色通道”，优先办理、全程引导，近距离解决疑难问题。三是拓宽服务半径，当好金融“守卫员”。主动对接社区、村委，摸排高龄、失能、留守老人需求。针对开卡激活等复杂流程，工作人员携带便携设备上门办理开卡、密码重置、信息维护等业务，将“柜台”延伸至客户家中。截至目前，累计提供上门服务270余次，赢得客户广泛赞誉。

优化服务，做深做实适老服务。东平农商银行积极推动网点“适老化改造”，在硬件设施与服务细节上双向发力。一是设施便捷化。设立“爱心窗口”、“爱心专座”，配备老花镜、轮椅等适老设施；提供引导等候、协助填单、柜台提示等标准化“绿色通道”服务。休息区增设血压仪、书报、医疗箱、座椅及免费茶水等，营造舒适等候环境，丰富“金融+关爱老年”服务内涵。二是服务贴心化。聚焦老年客户急难愁盼，针对老年客户“看不清”、“找不到”、“打字难”等操作痛点，工作人员耐心提供“手把手”、“一对一”辅导，细致讲解业务流程及手机银行等智能工具使用方法。三是流程人性化。坚持传统服务与智能创新并行，保留纸质回单、存折补登等传统业务办理方式，确保各类支付服务均有柜面渠道。

金融宣传，筑牢公益服务防线。一是主动宣教织密“防护网”。针对老年群体金融知识薄弱、风险意识不足的痛点，组建“银发金融服务队”，深入社区、街道开展形式多样的金融知识普及活动。重点讲解非法集资、账户租借买卖的危害及反诈防诈知识，帮助老年人守护“钱袋子”。截至目前，已开展宣教活动30余次，惠及老年人超1080余人次。二是厅堂阵地广覆盖。利用LED屏、普惠金融便民点、ATM等载体，持续向老年客户普及防范电信诈骗、非法集资、反洗钱、反假币等知识。三是线上线下齐发力。采取“线上+线下”、“室内+室外”、“折页+PPT”等多元化形式开展常态化宣教。聚焦“养老骗局”、“保健陷阱”、“低价旅游”、“高息理财”等常见诈骗套路进行深度揭秘，从源头防范风险。

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