本是商住两用的高档楼宇，却因民宿扎堆变成“矛盾集中营”——电梯超载、噪音扰民、垃圾堆积、退费无门……过去两年，市南区八大湖街道的一小区的居民和游客都憋了一肚子火。而今，这一局面正在悄然改变。半岛全媒体记者近日从市南区市场监管局获悉，经过系统治理，该小区重点民宿商户投诉量较去年同期下降超过五成，曾经“踢皮球”的维权困局终于被打破。

工作人员现场处理投诉

民宿扎堆，居民游客“双输”

该小区地处市南区核心地段，近年来因民宿数量激增，高峰期楼内民宿近20家、日租房达458间。大量游客涌入导致电梯不堪重负、深夜噪音不断、楼道垃圾堆积，居民苦不堪言。而游客的体验感也好不到哪去——“房间跟照片完全两样”“想退房？30分钟内免费，过了就得扣全款”……仅一个商户，单季度投诉量就高达80余件。

“维权像踢皮球”，这是居民和游客的共同感受。市南区市场监管局八大湖所接到投诉后也发现，民宿投诉涉及市场监管、公安、消防、卫健、街道等多个部门，职责交叉，常常陷入“投诉—调解—再投诉”的循环。

揪住“霸王条款”开刀，创新“梯度扣款”

面对复杂局面，市南区市场监督管理局八大湖所没有“眉毛胡子一把抓”，而是先拿数据说话。工作人员梳理了近两年该小区的全部投诉工单，发现七成以上的矛盾集中指向同一个问题——商家设置的“30分钟不可取消”条款。

“消费者行程变动想退款，商家就拿平台规则说事，这本质上是霸王条款。”市南区市场监督管理局局八大湖所相关负责人告诉记者，找准症结后，他们创新推出“梯度扣款退费”模式，参照火车票、机票退改规则，设置“提前24小时免费取消”“24小时内扣减30%”等阶梯条件。随后，工作人员逐一约谈投诉量大的民宿负责人，耐心算账、讲政策，最终促成商户修改退费规则。

联合约谈+立案查处，打出治理“组合拳”

对个别拒不配合、投诉量持续高位的商户，市南区市场监督管理局八大湖所不再单打独斗。他们联合区消费维权科、公安、街道等部门，召开集中约谈会，各部门依据职责分别提出整改要求，明确告知：若不按期整改，将面临行政处罚、平台下架等后果。联合约谈形成强大震慑，迫使商户正视问题。

对于态度恶劣、拒接电话、拒绝整改的“硬骨头”，工作人员主动搜集证据，形成完整证据链后移交稽查大队立案查处。该商户投诉量由2024年同期的80余件降至2025年的30余件，下降超过五成。

建群管理，从“抵触”变“交流”

整治过程中，市南区市场监督管理局八大湖所将小区楼内近20家民宿经营者全部纳入“民宿管理群”，定期推送法律法规、典型案例、操作指南。五一、十一等旅游旺季前，提前将各地民宿舆情案例发到群内，提醒商户引以为戒。渐渐地，群内气氛从“抵触”转为“交流”，部分商户主动分享经营心得，形成互学互促的良好氛围。

居民送锦旗，经验全区推广

“电梯不挤了、晚上安静了、出门放心了。”这是如今该小区居民的真实感受。治理成效得到群众认可，市南区市场监督管理局八大湖所收到了居民送来的锦旗和表扬信。

记者了解到，“梯度扣款+联合约谈+以案促改”这一工作法，已被推广至市南区其他民宿集中区域。下一步，市南区将持续深化民宿规范管理与品质提升，为市民和游客营造安全、舒适、和谐的消费环境。

（半岛全媒体记者 关文文）