“阳光陪诊”暖人心：莱西三大医院为特殊群体免费跑腿，已服务超万人次

“多亏了这位志愿者，不然我一个84岁的老头子，真不知道该怎么办。”在莱西市人民医院，五保户老人李大爷握着志愿者的手，眼眶有些湿润。陪诊员李宁全程推着他，从门诊三楼到一楼入院，再护送到外科5楼病房安置，仅用半小时就安顿好了一切。这一幕，是莱西市卫生健康局“阳光陪诊”服务中的日常场景。

自2025年6月9日起，莱西市人民医院、中医医院、市立医院三大院区同步推出免费“阳光陪诊”服务，专门面向独自就诊的行动不便者、65岁以上无家属老人、残障人士、失独老人等特殊群体。截至发稿，已有380余名从后勤职能科室选拔的志愿者经过专业培训后上岗，累计服务患者超过10000人次，患者满意度达到100%，收到感谢信和锦旗100余件。

“一个电话，志愿者就来了”

“阳光陪诊”不是简单的带路，而是全流程的贴心协助。从挂号、就诊、缴费、检查到取药、办理住院，志愿者全程陪同。三大院区分别开通了预约专线。患者或家属打个电话，或者在医院现场直接申请，就能马上安排陪诊员。

一位需要定期做核磁共振的老年患者，家属通过预约专线联系后，志愿者全程协助抬动身体、衔接检查流程；术后需多次往返CT室的患者，志愿者负责病房与检查科室间的转运，家属再也不用医院里来回跑断腿。

“小小的身躯，大大的力量”

在莱西市人民医院，志愿者曹潇方、李金环和核磁室王富会一起，合力抬送一位做核磁检查的五保户老人……还有一位老年患者因头晕、呕吐需要紧急到急诊就诊，身边没有家属，志愿者二话不说立刻护送前往，为抢救争取了宝贵时间。

陪诊员们统一穿着“白衣繁星志愿者马甲”，每天早上7:25到岗，周末和节假日也不间断。他们上岗前都经过了医院布局、智能设备操作、应急处置、轮椅担架搬运等专项培训，确保“懂流程、会服务、能应急”。

不收一分钱，不搞特殊化

很多患者担心：这么好的服务，要不要收费？陪诊员会不会收红包？

莱西市卫生健康局明确划出红线：严禁陪诊人员收取患者任何形式的报酬或礼物，严禁代患者推荐医生、药品，严禁享受优先就诊待遇。需要优先的，必须由分诊台护士客观判断。所有陪诊员上岗前都签署了廉洁承诺书，确保服务“零私利、纯公益”。

候诊时间缩短15%，投诉率明显下降

自“阳光陪诊”服务启动以来，通过优化挂号-就诊-检查-取药的流程衔接，患者平均候诊时间缩短了15%。陪诊过程中收集的患者反馈，还被用来进一步完善检查预约流程，门诊服务投诉率较活动前大幅下降。

更重要的是，那些曾让老年患者头疼的自助机、手机挂号、扫码取报告，现在都有志愿者手把手教。“检查很快的，不用太担心”“我陪您一起等结果”——一句句暖心的安抚，让看病不再孤单。

一位患者在感谢信中写道：“志愿者像家人一样贴心，让看病不再是一个人的难事。”

把“被动解答”变成“主动解难”

“阳光陪诊”最初的想法，源于政务热线12345中群众反复反映的痛点：老年人、孕妇、行动不便者在医院里往往“找不到、走不动、等不及”。为破解这一难题，莱西市卫生健康局没有停留在“解释回复”，而是直接推出了一项实实在在的服务。市卫健局将12345热线作为服务“晴雨表”，专项梳理陪诊相关诉求，明确服务对象、场景及标准，推动“阳光陪诊”从“被动响应”转向“主动供给”，实现“接诉即办”与“未诉先办”有机结合。

通过大数据分析近三年热线数据，精准锁定老年人、残障人士、孕产妇等6类重点人群，建立动态需求台账；同步制定《阳光陪诊服务规范》，细化预约登记、院内导引、检查陪同、取药协助等12项服务流程，明确“首接负责、全程跟进、限时反馈”机制，确保每单诉求闭环管理、件件有回音。

自2025年6月9日启动至今，累计服务患者超10000人次，通过优化“挂号-就诊-检查-取药”流程衔接（如协助自助机操作、与分诊台无缝交接），患者平均候诊时间缩短15%；结合陪诊过程中收集的患者反馈，进一步完善检查预约流程，12345热线门诊服务投诉率下降50%以上。陪诊人员不仅提供流程协助，还通过“检查很快的，不用太担心”“我陪您一起等结果”等话术开展心理安抚；服务满意度调查显示好评率达100%，累计收到患者及家属送来的感谢信、锦旗100余件，有患者在信中写道“志愿者像家人一样贴心，让看病不再孤单”——这份认可，正是集团推动“被动服务”转向“主动关怀”的生动体现。

“我们多跑几步，患者就少几分无助。”一位陪诊志愿者这样说。而这，也正是莱西“阳光陪诊”最朴素也最动人的初心。“阳光陪诊”服务，以标准化、暖心化服务打通就医“最后一公里”。

（半岛全媒体记者 毛梓权 通讯员 纪毅 徐文超）