【诊疗有精度 服务有温度 —— 山东大学齐鲁医院 (青岛) 提升群众看病就医满意度全景报道】急诊服务中心：以专业守护生命，用温情温暖患者

编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 郑阳 青岛报道

“那天生死关头，多亏你们的急诊服务中心的护士，不然我真不知道该怎么办了!”日前，在山东大学齐鲁医院(青岛)急诊服务中心，一位患者家属紧握着护士的手，表达着最滚烫的感谢。山东大学齐鲁医院(青岛)急诊服务中心是一支由护理部垂直管理、专职护士组成的团队，自 2025 年 9 月 28 日试运行以来，用主动服务、全流程陪伴、极速救治，把 “冷流程” 变成 “暖服务”，让患者就医更省心、更安心、更舒心，群众看病就医满意度持续攀升。

主动关怀：从 “坐等求助” 到 “上前一步”，温暖触手可及

急诊人多、事急、情绪易躁，以往患者常因找不到诊室、看不懂流程、不会用自助机而陷入焦虑。山东大学齐鲁医院(青岛)彻底转变服务思路，成立急诊服务中心将主动关怀贯穿始终。

团队实行 24 小时值守，护士不局限于固定岗台，主动在诊区巡视。看到东张西望的患者，立刻上前引路;看到行动不便的老人，马上推来轮椅;看到神情慌张的家属，第一时间安抚答疑。年逾七旬的老夫妇面对自助机一筹莫展，护士全程陪同近两小时，耐心指导挂号、缴费、候诊，用爱心跨越 “数字鸿沟”。聋哑患者就诊沟通受阻，护士用手机打字、纸笔书写，全程陪同检查、提醒叫号，无声对话里满是尊重。哺乳期妈妈突发耳聋，兼顾病痛与牵挂幼子，同为哺乳期的护士感同身受、贴心相助，让无助化作安心。中心每日主动关怀服务达 350 人次，用一句句引导、一次次搀扶，把温暖送到患者最需要的地方。

绿道护士：为生命抢跑的关键“引擎”

如果说主动关怀是服务的“温度”，那么绿道护士就是急诊救治的“速度”保障。作为医院的一大亮点，绿道护士并非传统意义上的陪检人员，而是急危重症救治链条中的专业协调者与信息中枢。

依托“急救绿道APP”，绿道护士承担着“信息先行、预警联动、全程衔接”的关键职责。当120救护车接到患者后，患者的病情信息会实时推送至APP，绿道护士第一时间获取信息，并依据院前医生的初步评估，提前通知相应病种的专科医生、分诊台及抢救室做好接诊准备，真正实现“医生等患者”而非“患者等医生”。

这一岗位的设置，旨在打通院前与院内、五大中心(胸痛、卒中、创伤等)团队协作、检查—手术—住院转运之间的三大衔接堵点。绿道护士作为这条“绿色通道”的专职调度员，从信息接收到患者安全抵达病区，全程跟踪、节点监控，确保每一秒都不被浪费。这种将专业判断与高效协调融为一体的岗位设计，让急诊救治从“被动响应”转向“主动出击”，为抢救生命赢得最宝贵的先机。

一站式衔接：双岗联动，让就诊 “少跑腿、不绕路”

为破解急诊流程分散、环节脱节的难题，急诊服务中心打造服务岗 + 分检岗双岗联动模式，构建全流程 “一站式服务链”。

服务岗担任患者 “指南针”，负责咨询引导、候诊管理、回诊签到、陪检护送，让患者从进门就有人管、有人带。分检岗作为检查调度中枢，统一协调 CT、超声、MRI 等检查预约，专门开通急危重症优先通道，优先登记、优先检查，大幅压缩等待时间。双岗高效协同，打破信息孤岛，为患者规划最优就诊路线，告别 “来回跑、反复问” 的窘境。从分诊、挂号、检查到治疗、取药，全程有人指引、有人陪伴，就诊流程更顺畅、效率更高，患者焦虑情绪显著减少。

　　温情无界：用尊重与包容，守护每一位患者

急诊服务中心的温暖，不分年龄、不分地域、不分语言。一对台湾夫妇就诊时迷茫无助，护士全程协助诊治、缴费，贴心陪伴让同胞动容：“深刻感受到祖国大陆的繁荣富强，两岸同胞血浓于水。”

深夜，外籍患者语言不通、焦急不安，护士用 AI 翻译全程沟通，细致讲解流程、安抚情绪，用无国界的关爱收获点赞与感谢。孤身车祸患者入院无人照料，护士化身 “临时家人”，全程陪检、照料、守护，患者一句 “谢谢你们没让我一个人面对黑暗”，道尽信任与感激。

　　初心坚守：以温度换满意度，擦亮急诊民生名片

作为独立护理单元，这支 16 人团队由护理部精挑细选，专业能力强、善于沟通、富有爱心，实行弹性排班保障高峰时段服务力量。从试运行至今，中心用一件件小事、一个个暖心故事，把 “以患者为中心” 落到实处。

“我来帮您取回诊号”“我陪您去检查”“别担心，有我在”—— 这些平凡话语，成为患者最安心的依靠。一声声感谢、一次次点赞，化作群众看病就医满意度持续攀升的坚实底气。

未来，山东大学齐鲁医院(青岛)急诊服务中心将继续深耕人文护理，拥抱智慧科技，不断优化服务流程，在生命最前沿做患者最可靠的守护者，用专业与温度点亮生命的第一道光。